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      正如客户关系管理的内容非常庞杂一样, 做好客户关系管理更不容易,可谓仁者见仁、智者见智。不同的地域,行业、公司、公司所处的发展阶段以及公司销售团队等,对于客户关系管理都可能有自已独到的看法。事实上到目前为止,也的确没有条被总结出来放之四海而皆准的、可通用的客户关系管理理论。不过,营销实践表明,公司在推行客户关系管理时,要求销售人员至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握,这些方面包括关系营销原理、关系营销的基础、关系营销的关系类别、实施关系营销的主要途径,以及如何做到从客户满意到客户成功等。
 从客户满意到客户成功
       关系营销原理
       所谓关系营销原理,其实就是一种销售方法, 是一种融合了换位思考、客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法。关系营销方法要求销售人员灵活掌握并运用诸如目标处理、达成协议等技巧。
       优秀的销售人员都拥有自已相对稳定的客户关系网络,他们会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次,以维系一种相互信赖的关系,而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。因此,从这个角度来讲,销售人员应该是公司中最善于与人交往并建立良好人际关系的一族人。
      事实上,建立并维持客户关系是销售人员的基本职能,也是营销成功的基本保证。众所周知,客户是公同生存和发展的基础,市场竟争的实质就是争夺客户资源(客户数量与质量)。欲建立与维持良好的客户关系,就必须树立客户利益至上的观念,这就要求销售人员首先理解关系营销原理。
营销原理
       1.首先是换位思考。优秀的销售人员关注客户而非产品本身,他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题,将心比心、感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户推销产品而不站在客户的角度去考虑是否真正需要是完全不同的。优秀的销售人员理解客户关注的并不是所购产品本身,而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。运用换位思考要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性,必须能够及时识别出客户的需要并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求,解决他们的问题。从这个角度来说,客户购买并不是因为他们理解产品,而是因为他们的需求为销售人员所理解。做销售要达到这个境界,销售人员就必须注意一些细节问题。
        一是要具备销售实战能力,掌握丰富的产品知识及问题处理技巧;
       二是要和蔼可亲,容易接近客户,与客户产生共鸣,这样就容易建立关系;
       三是要对客户以诚相待,不能做那种油头滑脑的路边小贩,只顾吆喝;
       四是要努力做一个客户的采购向导,把握客户的真实需求,站在客户立场来帮助客户确定采购方案。最后一点,就是要言行一致,对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈,又不能过于谨慎尽可能做到名副其实。
        2.是客户参与。不少销售人员都有这样的观点,认为销售就是一场在买卖双方间进行的没有硝烟的战斗,销售人员的成功就是要运用他们非的能力最终达成让客户接受自己所销售产品的目的。事实上,关系营销从根本上否定了销售人员的这种战斗意识。关系营销真正赋予销售人员的基本任务则是积极鼓励并自觉听取客户表述自己已经存在的需求。销售人员所要做的工作并非是为客户提供“正确的答案”,而是寻找到客户存在的“正确的问题,即客户的真正需求。优秀的销售人员发现,只是简单地向客户传播自已产品的性能,以及客户能从产品中获得哪些好处,已经很难使客户迅速作出购买决策相反,客户在与销售人员的深入互动沟通中则更容易作出购买决策。
       3.是建立信任。销售人员如何与客户建立信任关系是关系营销的重点。有效而且迅速地建立起信任关系,要求销售人员与客户分享一些更高层次的工作更私密的工作或工作之外的话题。这意味着销售人员对客户要能做到察言观色,能灵活地根据场景与时间的不同与客户展开不同话题的沟通。此外,建立信任关系之前,还要求销售人员有勇于承担风险的精神,能够在某些问题或要求上做出大胆让步,这或许是客户有意测试你对其抱有的信任程度。总之真正的关系营销要求销售人员务必向客户提供更多的附加价值,也就是说务必向客户提供比承诺更多的东西。需要说明的是,这里讨论的关系营销与一般意义上在销售中去“拉关系”、找关系”等有本质的区别。真正的关系营销是建立在一定基础之上的,即需要买方和卖方之间达到一定的条件,基本上做到“门当户对”才谈得上发展关系营销,否则去谈关系营销是不现实的。发展关系营销的目的是希望将买卖双方长期地联系在一起,对卖方来说希望通过关营销售降低销售成本,对买方来说希望通过这种关系来降低采购成本。为了做到这一点,卖方公司必须向买方公司或个人承诺并提供优质的产品、良好的服务以及适中的价格,从而与其建立并维持一种长期、稳定的合作关系。
  

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