为电话营销企业、客户服务中心提供呼叫中心安装服务
专业的呼叫中心服务商
      ☆老板,简单来说,就是提供资金让我们运营生存的人。对于自建型呼叫中心,老板就是公司主管部门,它可能是市场部、产品部或者专门的客户        管理部;对于外包型呼叫中心,老板更多是指发包的企业;对于近年兴起的托管型呼叫中心而言,老板则是租赁座席及相关软硬件资源的承租方。
呼叫中心角色之间的关系
      那么,老板、客户、呼叫中心相互之间的关系是怎样的呢?让我们首先来了解一下这几个角色的概念。根据CC-CMM*的标准,呼叫中心管理者和客户是这样定义的:
       ★呼叫中心运营机构,是指从事呼叫中心或与之相关的企业、组织或部门。★客户,是指对呼叫中心运营机构的服务有特定需求的群体,是呼叫中心运营机构经营活动得以维持的根本保证,包括上游客户与下游客户。
       ★上游客户:向呼叫中心运营机构直接或间接提供业务的组织。上游客户可能是呼叫中心运营机构的所在企业及其内部部门,也可能是其他外部企业或者个人团体。
       ★下游客户:使用呼叫中心运营机构服务的个人或企业。包含上游客户的客户、潜在客户、通过电话、短信或网络等渠道进行互动的用户,他们是上游客户公司的客户,是我们服务的老板的上帝。
在实际的运营管理中,上游客户(企业)通常会设立机构或指派专人来管理呼叫中心。为便于理解,我们定义老板这个角色为上游客户设立的机构或者指派的代表。四者的关系,我们可以用下图来表示:
  
       从以上关系图中可以看出,呼叫中心运营机构处于中间位置。我们向上服务着上游客户和老板,要确保老板和上游客户满意,老板通过与呼明中心的有效沟通和管理来保证绩效的达成,使上游客户对绩效结果满意向下而言,运营机构首先要服务好员工,满意的员工才能服务好下游客户,满意的下游客户才会对上游客户忠诚,从而提升上游客户的市场占有率。
        呼叫中心应当成为公司和客户之间的开关,呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流,每一个呼叫意味着一 个重要的机会。
        (1)提高工作效率
        呼叫中心能有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。
        (2)节约开支
        呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的长度,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
        (3)选择合适的资源
        根据员工的技能.员工的工作地点,根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间1日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。
        (4)提高客户服务质量
       自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序,这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进人客户支持服务中心时,只需输人客户号码或者甚至连客户号码也无需输人,呼叫中心就可根据它的E叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话地址等,也可以按照以往的电话记录,查询到已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进人问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。
       (5)留住客户
留住客户
       一般来说,客户的发展阶梯是:潜在客户. .新客户一满意的客户一留住的客户一老客户。失去一个老客户,所受到的损失往往需要有8~ 9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。要学会判断您的最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。
       (6)带来新的商业机遇
       理解每一个呼叫的真正价值,提高效率、收益、提高客户价值,利用技术上的投资,更好地了解您的客户、鼓励与客户密切联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
       我们来总结一下作为呼叫中心运营机构的角色定位。我们是关键环节:
      ★我们对上游客户、老板、员工和下游客户负责↑
     ★对于上游客户和老板来说,我们是下游客户满意度的有效保障↓
    ★对于下游客户来说,我们直接代表着上游客户,为其解决诉求,排忧解难。
  

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