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行业知识

呼叫中心提升个人执行力的关键是什么


提升个人执行力的关键
一、先管理好自己的工作,安排好时间和日程,学会抓住重点
       优秀的执行者总是围绕自己的主体业务编排月工作计划与日工作计划;他们总 是能很好地区分事情的轻重缓急,并依自己的工作时间安排工作日程,我们可以根 据重要且紧急——重要但不紧急——不重要但紧急——不重要不紧急分类安排,从 而让真正重要的事情得到较好的处理。时间管理的课程之前大家已经上过了,相信大家己经掌握如何管理好自己的时间,在这里就不再详细讲解。
二、 学会授权
       有效的管理者很明白什么事情必须自己处理,什么事情应交由下属处理,而自 己只负责跟踪管理。他们从来都不轻易帮下属“做事”,他们认为,下属职责范围 内的,经其本人思考和努力可以完成的工作一定要让下属自己完成,从而让自己有) 更多的时间去处理重要的事情,不至于因自己工作的延误而耽误部门、下属、同事、 领导的工作,不至于使整个部门的工作陷入瘫痪状态。
拿破仑有一句名言,叫做“替才能开路”。这样的思想使得众多人才云集在他 的麾下,成就了他的丰功伟业。他懂得授权他人,他的用人观念是:给属下造势,让他们发挥能量,成为真正的英雄。在他看来,给下属一些权力,就会得到回报, 他们承担的责任越多,就会越早的展翅飞翔。可以说,适当的授权是成功的一半,一个事无巨细都要亲自过问而不懂得授权的管理者,永远也不会有大的建树。在我 们呼叫中心,作为一名经理或主管,适当的时间,适当的工作也需要授权给员工跟 进,在后面的章节中,我们一起探讨如何授权。
三、 提高决策效率
       有效的管理者会要求所有报告与报表文件都简洁明了,清楚准确,生动形象。
       有效的管理者善于利用会议与工作报告来了解情况、布置工作,并且从来不开无效 会议或无效报告。幵会前,他们会做好充分准备;开会时,他们能控制会议时间、 进程、气氛,他们能得出结论:什么问题,怎么解决,由谁负责,什么时候完成;会后,他们会进行跟踪,要求及时回馈执行情况。
四、 设计程序清单
       有效的管理者会针对重复性的、规律性的工作设计-份程序清单,当再次做这 件事时,则拿出清单“按部就班”,从而提高工作效率。例如:早会内容、质检报 告、投诉报告、培训课程表、招聘时的事项清单以及现场巡查时的检查清单等。
五、管理好自己的下属
         1. 首先,是给每一个人一个合适的岗位,明确相关的工作内容或任务,这就是每
         2.个人必须清楚自己的岗位职责;同时,作为管理者必须清楚告知工作所要求的目标效果;不然就是在分配任何一项工作时都要求人、要费用。那么,怎样才能让下属 自动自发的按照工作部署做好自己分内的事情呢?这里要强调的就是责任心的培养 :问题。
       责任心是做好工作的第一要素,比任何能力都重要。因为有责任心的人工作会 很努力、很认真、很仔细,这样就可以确保工作少出错;因为有责任心的人有团队 纪律性,能够顾全大局,能够相互配合把工作做好,减少矛盾;因为有责任心的人 能够在执行任务前做好周密计划与充分准备,从而把任务完成得井井有条;因为有 责任心的人为人可靠,能够说到做到,有始有终,承诺过的事情就一定会负责到底, 值得信赖。
        其次,对员工进行适当的控制是必要的。在中国,信任往往意味着失控。我们 应把信任与监控放在一起来看待,两者是同时并存的;如果把信任与监控割裂开来, 两者都不长久,最终无法把管理工作做好。
       通常可以运用以下几种方法来控制下属的作为。
       工作计划:督促下属制定工作计划,目标清楚了,下属去做了。在工作计划表 中,员工需要说明他在那天需要完成什么工作,在什么时间会有阶段性或突破性的 工作成果。记住,工作计划的制定应该是由下属来完成的,而不是管理者来为下属 制定的。这样,不管下属的工作态度和责任心如何?总会去思考如何完成这项工作, 并会不知不觉将一些重要的时间点和相应需要达成的阶段性成果放在脑子里面,而 作为管理者,你也会很清楚知道在什么时间你会得到什么阶段性成果,不至于全部 依赖于下属的自觉性。
报告与反馈制度:可分为例行(周期性的、定时的)报告与意外报告,让你随时 可以掌握工作的进展状况。
定期检查:定期检查工作的进展情况,一是发现问题与解决问题,二是指导工 作并鼓舞士气,同时,还可以顺带布置工作。
听起来这是一项简单的工作,对下属工作的检查,管理人员的行为一般有以下 两种。
       第一种:管理者对布置的工作忘了检查,或者超过了对下属规定的完成时间后| 很久才想起检查。这就会造成下属在今后的工作中存在侥幸心理,认为领导在布置| 工作任务时说的很严重,但实际上也没有什么,做不做他也不管。那么作为领导就| 不要期望下一次的执行力了。所以这种方式绝对不可取。 |
       第二种:管理者检查了工作,也是在要求的任务完成时间检查的,但是下属由j 于各种原因还是没有完成,这时候管理者只能够将下属批评一顿,重新约定一个新 的完成时间。执行力还是没有得到体现。所以真正有效的管理者会不仅仅关注与工i 作结果的检查,而且会关注对任务执行过程中,根据下属的工作计划在一些关键的: 时间点或在计划执行的过程中检查。这样你就能够随时掌握工作的进展,在事情还 没有变得不可收拾的时候进行调整,下属也会时时刻刻带着执行的压力工作,结果: 当然也不会偏离你的期望,执行力也就体现了。
       工作评估:一是把你对下属前一阶段工作状况的分析与评估反馈给下属,并提 出改进要求;二是提出下一阶段的期望;三是倾听下属的想法、期望、要求、建议, 并提供必要的协助与支持。这个工作很重要,例如我们每个月的绩效面谈,员工自 评也是草草一句话,什么“继续努力”,“谢谢”,“下个月会认真工作”……员 工这样写,也许不是自己真实的表现,但是在实际工作中,有的主管认为每个月都 给员工写绩效评语是一件很繁琐的事情,也认为没什么可写的,我看过主管这样的 评语“继续努力! ”,“有进步! ”,“注意考勤! ”等等简单的几个字。有的甚 至一个字都没有,拿给员工看完签个字就算了,连谈话都省了。有关工作评估的谈 话,之前在员工辅导能力的课程中已经讲过,这里不再多讲。
       制度规范:通过制定劳动纪律、工作规范来控制下属的行为。我们呼叫中心已 经有一套很严谨的管理制度,但在实际执行中前台都比中台执行得好。具体原因值 得好好研究一下。
工作会议:总结以前的工作,布置以后的工作,听取下属的意见、想法、要求等。
六、及时行动,绝不拖延
        我们正处于一个讲究效率的时代,在风云变幻的现代社会中,存在着很多不确 定因素,稍有迟疑,就可能使原来非常杰出的构想在片刻之间变得一文不值。因此, 我们必须及时行动,绝不拖延。什么事一旦决定,马上付诸行动是他们共同的特点,“现在就干,马上行动”是很多成功执行者的口头禅。 而与“马上行动”相对应的则是“拖延”。大多数人或多或少地存在着拖延的
习惯。其实拖延的背后是人的惰性在作怪,而借口是对惰性的纵容。人们都有这样 |丨的经历,清晨的闹钟将你从睡梦中惊醒,想着该起床上班了,同时动感受着被窝的 I温暖,一边不断地对自己说该起床了,一边心里却不断地给自己找借口“再躺一会 :儿”,于是又躺了 5分钟,甚至10分钟……
        做事拖延的人绝不是称职的执行者。如果你存心拖延、逃避,你就能找出很多 借口来辩解为什么事情不可能完成或做不了,而为什么事情该做的理由却少之又少。 因为一个人把“事情太困难,太花时间”的种种借口合理化,要比相信“只要我够 努力,够聪明,就能完成任何事”容易得多。
        如果你发现自己经常为了没做某些事而制造借口,或是想出千百个理由来为没 能如期实现计划而辩解,那么现在正是该面对现实好好检讨的时候了。
一位勤奋的艺术家为了不让任何一个想法溜掉,当他产生新的灵感时,会立即 把它记下来,比如记在纸上,或者是衣服上——即使在深夜,他也会这样做。因为 如果这个艺术家一定要等回到了画室,展开了画布,调好了颜料之后才开始构思, 那么无论他再怎么苦苦思索也无济于事。因此,一个优秀的执行者应具有马上行动 的习惯,就像这位艺术家,随时记录自己的灵感一样自然。
七、关注细节,追求卓越
        贝聿铭是一位著名的华裔建筑师,他认为自己设计最失败的一件作品就是北京 香山宾馆。他在这座宾馆建成后一直没有去看过。
        实际上,在香山宾馆的建筑设计中,贝聿铭对宾馆里里外外每条水流的流向、 大小、弯曲程度都有精确的规划,对每块石头的重量、体积的选择以及什么样的石 头叠放在何处最合适等等有周详的安排,对宾馆中不同类型鲜花的数量、摆放位置, 随季节、天气变化需要调整不同颜色的鲜花等等都有明确的说明,可谓匠心独具。
        但是,工人们在建筑施工的时候却对这些“细节”毫不在乎,根本没有意识到 正是这些“细节”方能体现出建筑大师的独到之处,随意“创新”,改变水流的线路 和大小,搬运石头不分轻重,在不经意间“调整”了石头的重量甚至形状,石头的摆放位置也是随随便便。看到自己的精心设计被无端演化成这个样子,难怪贝聿铭| 要痛心疾首了。因此,香山宾馆的失败不能归咎于贝聿铭,而在于执行过程中工作
中对细节的忽视。
       可见,一个计划的成败不仅仅取决于设计,更在于执行。如果执行得不好,那j 么再好的设计也只能是纸上蓝图。唯有执行得好,才能完美地体现设计的精妙,而「 执行过程中最重要的就在于细节。
而在我们呼叫中心,所有的操作步骤都有表中动作,每个动作执行是否到位,从我们的质检和投诉报告中均能体现出。既然操作步骤是经过大家通过上千遍甚至: 上万遍操作得出的最佳操作步骤,你不执行或执行不到位,将使公司遭受损失,更丨 能体现你是否是一个关注细节的人。
       因此成功的管理者必不可少的一个素质,就是他们能够针对具体环境巧妙设计 出解决问题方案的细节,这些细节体现着他们处理问题的原创性和想象力,因为也 是这个时代最稀缺、最宝贵的东西。他们强调执行的细节,追求卓越。