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行业知识

员工的压力疏导管理在呼叫中心的作用


进行压力管理要明确以下三个内容。
呼叫座席员工压力分布
1•压力管理的主体是谁(who)
       压力管理的主体是员工个人和人力资源主管部门。压力首先是作用于员工个人, 不同个性的员工对待同样的压力会有不同的反应。相关研究已经证明了这一点。有 些员工遇到压力后容易产生挫折感,焦虑、烦躁,而且长时间不能自拔。而有些员 工能正确面对压力,尽管也会出现不适感,但他们能很快调整情绪。这说明不同个 性员工对待压力具有不同调控和适应能力。压力管理的主体还包括企业人力资源主 管部门或企业管理者,在当前人本管理的时代里,管理者有责任帮助员工去控制自 己的压力,从而使员工工作起来心情愉快,工作绩效也能最高,达到“人事双赢” 的效果。
2.压力的起因或来源(from)
       为了有效地进行压力管理,这就要求管理者能准确查明员工的压力由何而来, 从而相应采取积极有针对性的措施。
压力的起因或来源大体分为三方面:工作压力、家庭压力、生活压力。
       (1) 工作压力。工作压力是指在工作中产生的压力。它的起源可能有多种情况。 如工作环境(包括工作场所物理环境和组织环境等),分配的工作任务多寡、难易程 度,工作所要求完成时限长短,员工人际关系影响、工作新岗位的变更等,这些都 可能是引发员工工作压力的诱因。工作压力理应成为企业人力资源管理者所关注的 重点。
      (2) 家庭压力和社会压力。每一个员工都有自己的个人家庭生活,家庭生活是 否美满和谐对员工具有很大影响。这些家庭压力可能来自父母、配偶、子女及亲 属等。
还有一些压力来自社会方面。包括社会宏观环境(如经济环境、行业情况、就业 市场等)和员工身边微观环境的影响。如IT业职场要求掌握的专业技术日新月异, 职场竞争压力大,专业人员淘汰率高,此时就对IT从业人员造成很大的社会压力。 员工所处社会阶层的地位高低、收入状况同样对其构成社会压力。如当员工自身收入状况与其他社会阶层相比,或者与其他同行业从业人员相比较低时,对他也会产生压力。
        尽管这些家庭压力和社会压力与工作无关,但作为企业管理者同样应予以关注, 尽量减少其对员工的干扰,只有这样才能使员工全心投入到工作中。
       3.如何进行压力疏导(how)
       在对上述压力具体进行管理时,应对每位不同个性员工和压力来源做具体而全 面的分析。调控能力和适应压力强的员工,其心理承受能力强,他们能很好地处理 和缓解压力。对心理调适能力弱的员工遇到压力时,可能无法及时调控压力,这时 企业管理者需要更多地加以帮助、关心这样的员工。
       进行压力管理可以分为宣泄、咨询、引导三种方式。
       宣泄作为一种对压力的释放方式,效果应该不错。宣泄可采取各种办法,例如, 可以在没人的地方大叫,或剧烈运动、唱歌等。有研究表明体育运动、家务劳动等 对减轻压力是非常有益的。
        咨询就是向专业心理人员或亲朋好友倾诉自己心中的郁闷紧张情绪。向自己的 好友或父母倾诉几乎是每个人都有过的经历。其实,不论被倾诉对象能否为自己排 忧解难,倾诉本身就是一种很好的调整压力的方法。这里效果较好的当属和专业人 员进行沟通的心理咨询了。心理咨询是专业心理咨询人员通过语言、文字等媒介物 与员工进行信息沟通,以调整员工心理或情绪的过程。通过心理咨询可以帮助员工 在对待压力的看法、感觉、情绪等方面有所变化,解决其出现的心理问题,从而调 整心态,能够正确面对和处理压力,保持身心健康,提高工作效率和生活质量。
       引导是管理者或他人帮助员工改变其心态和行为方式,使员工能正确对待压力。 诸如重新确定发展目标、培养员工多种业余兴趣爱好等都是很好的引导方法。员工 确立正确适当的目标,通过自身努力可以达到此目标,相关压力自然也就消失了。 而员工如果有丰富多彩的兴趣爱好活动,当其遇到压力时可以很容易转移注意力,投入到兴趣爱好中,从中陶冶情操、保护身心健康,心态亦会平和,压力自然也就 减轻直至消失。