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行业知识

联通进入智能客服新时代


  目前,智能客服助理可向固话、手机和宽带用户提供话费查询、流量包办理、故障报修、积分、国际业务等8大类型186个标准化服务功能;基于大数据分析可为天津和全国联通及移动、电信等不同类型用户提供30个差异化服务;针对停机、非实名制、外地等用户提供电话缴费、实名制认证、归属地转接等19个引导式服务。

       近日,中国联通借助混改东风,与互联网公司深入合作,利用业内领先的百度人工智能技术,在天津通信业率先实现客服热线语音智能服务。用户拨打10010后,只需用中文说出需求,由智能客服助理替代传统按键,识别理解用户需求,提供类似人工的“多问多答”的查、咨、办、障等235项服务。该项服务推出3个月来,每天有8万左右的来话量通过智能客服助理实现用户自助化服务,用户问题首次解决率达到92%。
 
    10010智能客服较传统按键式菜单操作更为便捷,用户不必费心聆听层层功能按键提示音,也无须进行复杂、烦琐的按键操作,直接说出需求就能查询、咨询和办理相关业务。如:查话费时,用户拨打10010只需对智能客服助理说“查话费”3个字即可,查询过程不到20秒即可完成,较传统按键方式节省时间60%;家里宽带无法上网时,用户拨打10010只需对智能客服助理说“宽带报障+是+好”6个字即可完成宽带障碍报修,较传统按键方式节省时间34%,为用户带来极大的便利。若遇到智能客服助理解决不了的复杂业务时,系统将及时为用户转接至人工服务。

    人工智能客服助理自上线以来,因为简单、便捷、贴心的服务获得了广大用户的一致好评。后续,天津联通还将推出更多的智能客服服务功能体验,让津门百姓充分享受到AI时代人工智能客服带来的畅享卓越服务。