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用心服务,是服务的真谛。实践表明,我们应该读懂客户的心,才能明白客户的需求,并付诸实际行动使之满意。首先,心与心的距离。一直以来,似乎与客户总是敌对关系,有时没有把彼此放在一个恰当的位置上。其次,抵触心理,投诉客户一直显得比较盛气凌人,不可一世的样子,导致服务代表不敢尝试与客户深入沟通,不懂得情绪的控制。这些都是服务代表的心态决定服务的成败问题,生活中常说“细节决定成败”,从一个服务人员的细节处可以看出其是否专业,是否有责任心。而客户往往看的是我们专业服务的可信度。
 每天你都能选择享受你的生命、生活、工作,或是选择憎恨它,这是唯一一件真正属于你的权利。没有人能够控制或夺去的东西,就是你的态度。
  在呼叫中心的工作中,客户投诉是少不了的,我们的抱怨也总是随之而来。不过有时想想,换另一种态度去看待,会觉得很骄傲。这个体会就是:不要逃避着给彼此幸福的责任,而是努力实现让彼此幸福的义务。因为有了我们的工作,我们的努力,正是对方--客户的幸福。
  几米漫画里有这样一段话:
  一样的眼睛有不一样的看法。一样的耳朵有不一样的听法。
  一样的嘴巴有不一样的说法。一样的心有不一样的想法。
  以前我看到几米漫画里的这段话,就想起了形形色色的客户,怎么会这样呢?后来我学会了卡尔·罗杰斯的一句话:沟通的主要障碍是向别人谈话中加入了价值判断的 倾向。往往客户会对服务人员的谈话加入自己的观点、意见、价值观,这种思维方式存在许多人的头脑中,并不愿意改变,所以曲解在服务行业中,这是经常出现的 问题。
  
  在平时服务代表的接线中,我经常接到客户投诉服务代表的质量问题,为什么呢?听取录音后,我感触良多。俗话说:会说话的人令人笑,不会说话的人令人跳。有时客户觉得服务不满意,是因为服务代表的服务言语伤害了客户的感情,影响了服务的实现。经常出现烦躁语(例如:不是已经告诉你了吗,你还不清楚吗)、否定语(如:不知道,不清楚),出现推卸责任,而没有进一步了解客户的相关信息,以及斗气语(例如:我这样的服务你不满意的话,你要投诉就投诉),有时还出现与客户对骂。
  语言表达和语调传递,这些都是无形中影响着彼此的情绪,改变着客户的满意度和感知,是否在平常中,你也会出现大声且快速地说话,缓慢且单调地说话,快速且生硬地说话?这是我们服务行业中不准许的态度,请让我们每时每刻都以冷静、沉 着、平和、镇定的语调为客户服务,用真心诚意打动客户。
  用心服务并不难,难的是你的坚持和态度。希望我们都拥有一个好心情对待我们的客户,对待我们的工作,对待我们的每一天。
在世讯电科公司的一个偶然的机会,听到一个从业呼叫中心20多年并取得一定成就的老总将他的成长历程,听完以后感触颇深。在他整个演讲过程中,提到比较多的就是工作的态度—用心把自己需要完成的工作认真为自己完成。
  提到工作,如果你不是老板,第一感觉就是为老板打工、为老板工作,这没有问题,通过工作换取你需要的,包括金钱、名誉;如果你想获得更多的金钱、更高的地位,想成为焦点人物,那么在给老板打工的过程中就要很清楚的认识到,你同时也是在为自己工作,在工作中学习自己需要的,不断完善强化自己,使自己具备更上一层楼的能力,不断向上,实现自己的一个又一个人生目标。在奋斗的过程中,目标也是必须要有的,为自己 订立一个远大的目标,作为长期目标,然后分解成多个小目标,一个一个去实现;或者也可以为自己订立短期目标,一个用1、2年时间完成的目标,然后努力去完成、去实现,实现后再去订立另一个人生目标,这样循环进行,也同样是有意义的人生。
  在奋斗的过程中,目标是前路的明灯,是你想要走的更远所必需的,如果你想生活的很精彩,为自己订立目标,努力去实现吧,那样即使不能成为成功人士,你同样也拥有炫丽的人生。

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