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让员工聊天成全渠道呼叫中心座席重要事情

让员工聊天成全渠道呼叫中心座席重要事情

2018-05-25 浏览: 171 栏目: 呼叫中心百科

建设强有力的写作队伍 企业要实施新的流程来提高座席的写作能力,第一步是招聘很好的文字沟通者。目标听起来很简单,但并不是我们中的很多人都是好写手,Fluss说。 衡量一个人的沟通写作技巧要在面试的过程中就开始。企业可以开展角色扮演活动,看看应聘者如何应对一个典型的互动聊天环境。 公司还需要扩大他们的座席培训课程。除了产品和语音交互训练,他们必须集...

以客户为中心和以呼叫中心运营为中心企业的6个差异

以客户为中心和以呼叫中心运营为中心企业的6个差异

2018-05-25 浏览: 185 栏目: 呼叫中心百科

很多公司声称提供良好的客户服务,实际上是基于制定规则和政策抱着一个运营的心态,不允许更大的灵活性,以防止指标上升高于任何平均水平或满意度。而真正理解客户服务的公司却有不同的关注点。他们的招聘和培训都专注于客户服务,他们真正希望实现它。下面是以客户为中心的公司和以运营为中心的公司之间的六个不同: 领导: 在任何公司,都是由领导制定公司的愿...

数字化管理-客服中心的难做的数学题

数字化管理-客服中心的难做的数学题

2018-05-24 浏览: 96 栏目: 呼叫中心百科

随着科技日新月异的进步,客服中心的管理也日趋精细化、数字化,服务水准、营运成果、客服人员的行为举止等都藏在数据的细微末节中。事实上,数字化管理的最大价值在于营运成本的精确计算,客服中心的管理,不仅仅是几个量化的KPI指标而已,数字化管理对客服中心而言是为了让管理有明确目标及衡量标准。而要达成数字化管理,首先要将之转换成可量化的数字,所以客...

华为工程师谈呼叫中心大数据应用浅析

华为工程师谈呼叫中心大数据应用浅析

2018-05-24 浏览: 121 栏目: 呼叫中心百科

呼叫中心 的大数据应用尚处于摸索阶段,本文所述也仅限于截止目前阶段的个人思考和积累总结,愿与行业同仁共勉!几年来大数据一词的热度有目为睹,各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用。呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽,其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据,虽然从数据量级来看呼叫中心的大数据...

 从Skipton建筑协会呼叫中心学到的16个想法

从Skipton建筑协会呼叫中心学到的16个想法

2018-05-22 浏览: 134 栏目: 呼叫中心百科

1选出一个细心的负责人 流程的破坏和错误的信息很容易被忽略,一些座席认为一直都是这样的。 打破这个怪圈的一个方法是为每一个业务选出一个细心的负责人来防止这类问题的发生。这个人的选择应该根据他们的愿意以及是否愿意在日常运营中扮演更重要的角色。 他们将负责进行细致的观察,并在适当的时候采取行动。 2、将你企业的价值观印到小礼品和杯垫上 提醒座席记...

关于呼叫中心管理中的24个好想法

关于呼叫中心管理中的24个好想法

2018-05-11 浏览: 137 栏目: 呼叫中心百科

1、定期举办问答(QA)会议和焦点反馈小组讨论 在OVO Energy,客户服务部门的领导和来自其他领域的业务嘉宾每月一起举办一次问答(QA)会议。 高级经理和部门负责人每周还举办焦点反馈小组讨论,提高到底是怎么回事?这类问题的开放性。 这两个活动给座席定期的机会用以讨论任何影响他们日常工作的问题。 然后对更广泛的业务产生影响。 2、用可以兑换奖品的现金奖励积分...

最佳关键绩效指标:呼叫中心专家怎么说

最佳关键绩效指标:呼叫中心专家怎么说

2018-05-11 浏览: 145 栏目: 呼叫中心百科

在七年的 呼叫中心 绩效管理研究中,我特别关注企业应该使用什么KPIs来监控和评估他们中心的性能。然而,我发现大多数企业都坚持那些标准的指标,如队列长度、电话量、平均呼叫处理时间、保持率、转接等。 为了获得提高,我倡议企业应该根据指标类别(运营类、座席类、客户类)、指标类型(效率类型、有效性类型、根源性类型)和指标的货币属性(历史、实时、预测...

电话呼叫中心企业CEO客户体验指南

电话呼叫中心企业CEO客户体验指南

2018-05-09 浏览: 123 栏目: 呼叫中心百科

通过把握信念和执行良好的客户体验战略来取悦顾客是一个挑战。但它对于在一个客户权利日益增长的环境中领导企业向前发展是一个基本的要求。 什么是我的客户想要的?最精明的企业高管比以往任何时候都会更加频繁地问这个问题,理当如此。领先的企业明白他们处于客户体验业务之中,他们明白企业如何为客户提供产品或服务比提供什么产品或服务一样重要的时代正在到...

现在呼叫中心企业班组管理

现在呼叫中心企业班组管理

2018-05-09 浏览: 114 栏目: 呼叫中心百科

Part.1 新时代的班组管理 1、卓越班组长应该具备什么品质你才是伯乐 TA善于改变管理理念 对注重员工技能与心态辅导,并且善于发掘员工身上的闪光点 注重班组问候建设管理理念 2、班组长的职责要切记喔 3、班组长应具备的能力你能,才能服人 时间管理:建议以半小时为单位,做每一天/每一周的工作时间表。有计划地安排班组里员工、以及自己的工作。而所有工作,都可以按...

教练式辅导呼叫中心企业员工 带人也带心

教练式辅导呼叫中心企业员工 带人也带心

2018-05-09 浏览: 82 栏目: 呼叫中心百科

「现在的年轻人真的很难用!」、「跟他说话也不知道有没有在听?」、「到底是那里有问题呢?」身为主管的你,是不是也曾经想过这些问题?的确,现在的 呼叫中心 员工已与以前的人大不同,但这并不代表不好,而是在于企业如何「培育」。更何况人是活的、事情是死的,企业订出制度并非就能让「人」像产品或事务般被「管理」,每位员工都有各自的性格与专长,一切就...

茶话呼叫中心运营管理-世讯分享

茶话呼叫中心运营管理-世讯分享

2018-05-06 浏览: 160 栏目: 呼叫中心百科

随着云客服的创新发展,云客服已经逐步成为诸多企业客服联络中心的首选。作为 呼叫中心 的行业领导者北京合力亿捷科技股份有限公司(简称:合力亿捷,股票代码:833629),于11月29日在上海举办了第五期呼啦圈运营管理沙龙,与呼叫中心行业内的大咖人士一起讨论呼叫中心的运营管理理念,展望呼叫中心的未来发展趋势。呼啦圈运营管理沙龙在北京、广州、上海等地已经举办过...

让你的呼叫中心管理再更上一层楼

让你的呼叫中心管理再更上一层楼

2018-05-06 浏览: 145 栏目: 呼叫中心百科

今天的 呼叫中心 在提供最佳客户服务的时候有一个非常独特的任务摆在他们的面前。这就是不仅要满足客户所选择的通信渠道,而且还必须保证他们是一致的,可用的,并提供客户期望的相同的服务水平。 曾几何时,客户只有800免费电话服务渠道,并且在他们需要时只有人工帮助。现在,他们可以发起快速的即时聊天或通过社交媒体发送一个引人注意的事件,同时希望立即回复...

如何做好呼叫中心客户服务-森马之道

如何做好呼叫中心客户服务-森马之道

2018-05-05 浏览: 188 栏目: 呼叫中心百科

2016双11,森马电商销售额达到6.5亿,其中森马品牌以成交3.2亿成为天猫男装类目第二名,巴拉巴拉品牌以成交2.3亿稳居童装类目第一名。 有意思的是,近日,阿里平台公布的2016双11客服生态报告显示,森马官方旗舰店在双11客服指数排行总榜中男装排名第一,全网排名第二,客服指数达到95.2.巴拉巴拉官方旗舰店位于童装玩具类客服指数第一名,客服指数为92.8. 这让人不禁好奇,...

在呼叫中心新员工培训过程中有效地利用游戏化方法

在呼叫中心新员工培训过程中有效地利用游戏化方法

2018-05-05 浏览: 178 栏目: 呼叫中心百科

游戏化是什么? 游戏化是在非游戏上下文中的类似游戏元素的应用程序。游戏化可用于教育、商业或零售,当你正试图创建一个与新观众接触的环境时它是特别有益的。 在新员工培训过程中有效地利用游戏化 游戏化的性质使得它在新员工培训过程中是非常有用的;然而,您需要遵循一些简单的步骤,以确保其有效性。 了解你的听众。 如果你的听众主要是年轻人,他们的社会和...

呼叫中心全渠道客户互动环境中的培训应更智能

呼叫中心全渠道客户互动环境中的培训应更智能

2018-05-05 浏览: 118 栏目: 呼叫中心百科

在联络 呼叫中心 的全渠道客户互动环境中,培训的角色意味着什么?是一开始给予你培训的人,还是当事情不顺利的时候出现的、一直给你支持和鼓励的人?鉴于客户服务行业所面临的挑战,如果后者是常态的话,你可能更成功。 问题是太多的客户服务企业相信,一旦最初的培训完成之后,呼叫中心呼叫中心座席应该能够投入工作和满足绩效要求。在一开始,这可能是真的,但...

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