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如何让呼叫中心座席是按时间表执行

如何让呼叫中心座席是按时间表执行

2018-06-01 浏览: 160 栏目: 呼叫中心百科

对于 呼叫中心 来说,最大的资源之一就是你的座席。确保时间表的正确遵守对于运营一个高效的中心是至关重要,并会在客户服务中发挥最大的作用。 为什么呼叫中心的运行是如此的昂贵?原因有三个:基础设施、人员和电话。但是,如果座席在工作中滥用或浪费时间,会造成更大的损失。当计划被分解时,大约75%的工作是与工作有关的,接电话,处理任务,其余的则用于休息...

呼叫中心运营管理-有目的领导力的5种展示方法

呼叫中心运营管理-有目的领导力的5种展示方法

2018-05-31 浏览: 77 栏目: 呼叫中心百科

当人们有强烈的目标感时,会激励他们努力的愿望;让他们充满希望;让他们自我感觉良好;并将他们与他人的共同目标联系起来。 不幸的是,企业倾向于基于许多小的、孤立的因素--特定于部门的指标,或者特定的高管的议程--而不是基于企业总体的、有凝聚力的愿景来做出决定。为了让每个人都保持步调一致,企业必须清晰地表达并致力于一个明确的目标--这一目标与所有员...

电销呼叫中心接通率指标如何设定合理

电销呼叫中心接通率指标如何设定合理

2018-05-31 浏览: 132 栏目: 呼叫中心百科

接通率或者服务水平(多少秒内的接听率)是衡量 呼叫中心 接听速度的一项重要指标(随着近些年多媒体渠道的发展,接通率指标在某些服务渠道变成了响应率指标,但其基本原理及保障方式没有实质性变化),该项指标的高低直接决定着客户服务获取费力度的体验、员工需求配置以及时段排班人员数量的多少。在实际运营中,常常看到有不少呼叫中心设置了明显不合理的接通...

管理者的六种角色-呼叫中心运营者必备

管理者的六种角色-呼叫中心运营者必备

2018-05-30 浏览: 112 栏目: 呼叫中心百科

作为客服中心的管理者,在运营管理的不同环节需要扮演不同的角色,行使不同的职责,以全面引领和推动客服中心建设和运营。这些角色及其行为展现的好坏,直接决定着客服中心运营管理流程的衔接和整体服务体系建设的推进力度,也就直接决定了客服中心的整体运营管理水平。 角色1:翻译者 一定的层次有一定的视野。对于基层员工来讲,有些人是很难去真正理解企业的方...

三种成功的呼叫中心座席训练技巧

三种成功的呼叫中心座席训练技巧

2018-05-30 浏览: 156 栏目: 呼叫中心百科

雇佣新员工是管理任何公司的标准组成部分,但这并没有让它变得更容易。找到合适的候选人是很困难的,尤其是在 呼叫中心 。经理们需要确保他们雇佣的是能够应对工作压力的人--从满足第一个目标解决问题到处理愤怒的客户。 一旦经理们发现了他们想要招聘的候选人,他们就必须经历另一个漫长的过程:培训。新员工培训应该从候选人进入大楼的那一刻开始。在培训方面,...

利用5点,让呼叫中心客户离职率为0

利用5点,让呼叫中心客户离职率为0

2018-05-30 浏览: 84 栏目: 呼叫中心百科

一、树立典范 KEYWORD:表扬、分享、轻松 一个员工的行为总有好坏之分,你是熟视无睹还是及时干预?主管对员工的行为及时反馈,会让员工知道自己的方向是否正确,另外还能获得鼓励。如果你想让团队的员工重视什么事情,你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工,其他人就知道怎么做,才是团队重视的。 对于服务质量提升期间表现优秀的员工,如被客户口、短信表扬的,...

呼叫中心质量管理流程存在问题的4个原因

呼叫中心质量管理流程存在问题的4个原因

2018-05-29 浏览: 158 栏目: 呼叫中心百科

根据乔恩安东(Jon Anton)博士和安妮塔洛克威尔(Anita Rockwell)的质量监测和培训指导最佳实践白皮书, 呼叫中心 座席们表达了这些感受,他们认为质量管理的实施过程很糟糕: 我被监管了 我觉得老大哥总在看着我 他们只是想抓住我做错了什么事 这种类型的高压工作环境是导致呼叫中心座席流动率如此高的原因吗? 或者,在同样的白皮书中,座席们说过,质量管理项目执行得...

教你在呼叫中心客户体验中测量情绪

教你在呼叫中心客户体验中测量情绪

2018-05-29 浏览: 128 栏目: 呼叫中心百科

价值=忠诚? 情绪是客户忠诚度的关键因素。你需要让你的客户感到自信、尊重和重视。同样,你也需要避免像烦恼、失望和沮丧这样的情绪。 74%具有积极情绪的顾客会为你宣传,63%具有积极情绪的顾客会保留下来。 只有8%具有负面情绪的顾客会支持你的公司,只有13%具有负面情绪的顾客会留下来。 客户情绪不仅会影响客户的流失,也会影响客户的购买行为。它还可以决定他们...

5种抽检让呼叫中心质检轻松简单

5种抽检让呼叫中心质检轻松简单

2018-05-28 浏览: 202 栏目: 呼叫中心百科

有个段子说: 一线客服说工作好难,质检呵呵笑了 质检说: 录音听出耳朵茧、久坐生出蜘蛛网。 谁懂我们的痛? 所以,为了关怀质检的童鞋, 今天分享一篇与「质检」有关的文章 熟悉 呼叫中心 的质检工作的朋友一定知道,质检工作包括:录音抽检,制定录音评分标准,员工面谈、辅导,数据整理、分析,编写质检报告等等。在制定抽规则的有几种方式,今天就谈谈质检抽检...

呼叫中心经理你正在犯这些绩效管理错误吗?

呼叫中心经理你正在犯这些绩效管理错误吗?

2018-05-28 浏览: 89 栏目: 呼叫中心百科

成功运行 呼叫中心 的关键因素之一是实现绩效管理策略。绩效管理是每个呼叫中心的必要组成部分,因为它,顾名思义,帮助管理人员监控座席的执行情况。关于绩效管理方面,已经有很多关于如何做的建议。因此,让我们来看看一些常见的错误,以及呼叫中心经理在绩效管理时应避免的问题。 首先,管理者应该避免为整个团队设定一般的目标。虽然像尽可能快速有效地帮助客...

7个有远见的制定呼叫中心绩效计划的方法

7个有远见的制定呼叫中心绩效计划的方法

2018-05-26 浏览: 144 栏目: 呼叫中心百科

效率和生产力是 呼叫中心 的驱动力。作为客户满意度的第一道防线,呼叫中心的座席必须知道利用相关技巧,让电话另一端的人感到满足。但是,当员工一再犯错时,会发生什么呢? 在流失率最高的行业中,呼叫中心行业必须在留住员工的同时,还要执行一项工作绩效计划,以产生最优的结果。 这里有一些技巧,可以创造一个高效的绩效规划流程。 在观察和监测中使用 制定员...

企业建立一个成功的联络呼叫中心该怎么做

企业建立一个成功的联络呼叫中心该怎么做

2018-05-26 浏览: 195 栏目: 呼叫中心百科

建立一个联络中心对一些企业来说是个不错的主意。然而,如果你正在考虑建立一个联络中心的话,有几个应该记住的关键要点。 对于企业来说,运营自己的联络中心是有益的,因为他们可以密切地监控客户服务的质量和水平以及客户的满意程度。很多企业在客户服务方面更倾向于亲自动手,因为他们会有更多的控制权,也就是说把联络中心看成是自己后院中属于自己的东西。...

在联络呼叫中心报告中应该避免的8个错误

在联络呼叫中心报告中应该避免的8个错误

2018-05-26 浏览: 134 栏目: 呼叫中心百科

一、不要忽视你已经拥有的数据 联络中心已经拥有大量的数据。这些包括:一个客户已经呼叫了多少次了,已经转接了多少次了,在线等待的电话数量,等等。 虽然这些报告统计数据是独立的和有价值的,他们往往也可以为根源性分析提供足够的数据,为其他指标过高或过低找到答案。联络中心报告应该聚焦在这样的问题上,并且找到解决的方法。 fg、使用对你有帮助的技术!...

衡量呼叫中心客服绩效通话长度是最差方式

衡量呼叫中心客服绩效通话长度是最差方式

2018-05-26 浏览: 61 栏目: 呼叫中心百科

长久以来,实务工作人员和专家一直在争论,哪个指标最适合用来评量服务组织的绩效。最有效的是顾客满意度、净推荐者分数(net promoter score)、顾客努力值(customer effort score),还是其他指标?虽然短期内这方面的辩论不可能尘埃落定,但我们要指出,最糟糕的服务衡量指标是:平均处理时间(average handle time,AHT),这主要是衡量通话的长度,或者更简单的说,指交谈的时间...

呼叫联络中心如何成功地处理投诉呼叫

呼叫联络中心如何成功地处理投诉呼叫

2018-05-26 浏览: 152 栏目: 呼叫中心百科

解决冲突是一个 呼叫中心 的核心--无论它是一个技术问题,需要通过远程沟通,还是一个需要解释的新功能--找到一个和蔼可亲的解决问题方法是关键。 电话投诉者是呼叫中心文化中不可避免的一部分,在日益数字化的世界里,尤其如此。拿起电话进行投诉通常被视为是在电子邮件和社交媒体手段运用之后的最后方法。这可能意味着投诉者已经尽其所有其他投诉渠道的努力之后没...

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