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     语音呼叫这种便捷的通信手段也是一把双刃剑,在方便的同时,对事件的阐述在事前和事后的不一致或者说不清楚,就造成了不必要的麻烦和纠纷。而且现代社会竞争日益激烈,服务被众多企业视为生存之本,而电话作为提供良好服务的主要媒介和手段,如何有效地管理和监控这些服务流程成了现在许多企业的重要课题。特别是在客服、电力、交通调度、防汛报警等较特殊的领域,对语音工作的发生过程都需要有一个更为精确可靠的记录过程,因此,录音是呼叫中心的重要技术之一,几乎所有的呼叫中心都具有录音的功能。
录音可以分为抓包(就是所谓被动式)录音、主动式录音(终端或网关将RTP(Real-time Transport Protocol,实时传输协议)流发给录音服务器)、终端录音、会议录音等。
呼叫中心的录音技术
1.抓包录音
抓包录音的结构和原理如图所示:
抓包录音的结构和原理
在这种方式中,VoIP录音仪通过数据交换机设置端口映射的方式得到相关IP坐席电话或IP媒体网关的RTP数据流,从而实现对于IP电话的录音[10]。所谓端口映射方式,是指数据交换机可以将通过某个网络端口的数据流设置成全部映射复制至指定的IP地址端口(如VoIP录音仪所在地)。同时,针对呼叫的相关电话信息将通过CTI服务器获得,如主被叫电话号码、振铃时长、等待时长、保持时间、业务类型、坐席号、呼叫号等。这种方式对于PBX设备的要求低,扩展性好,但需要数据交换机的支持,同时只适合给IP电话录音,不适合于其他类型的电话。
2.主动录音
主动录音方式是指媒体网关/IP电话主动将RTP媒体流复制,并将语音流传送给录音服务器,如图所示:
主动式录音的结构和原理
这种方式需要PBX的支持,并且可能需要其配置一定的软件许可证。这种方式包括如下优点。
①可混合记录任意类型的话机(IP/模拟/数字),无论该话机是设置在中心站点,还是在远端站点;
②便于实现集中录音,可将中心站点和远端站点的通话集中记录在一台录音服务器内,无须考虑远端站点的本地接入情况;
③物理连接简单,无须提供镜像端口,只需要为录音系统接入IP网络;
④相对建设成本低,今后无论是增加其他类型话机还是增设远端坐席或开立分支站点,都可以在现有系统上直接实现,保护了投资。
3.终端录音
所谓终端录音,就是在坐席端录音,然后上传到服务器统一管理。坐席录音的原理是,通过坐席内置软终端记录收到和发送出去的所有语音RTP包,存为语音文件并压缩为相应格式。终端录音方式需要通过网络将坐席录的语音文件上传到中心机房的服务器[11]。
4.会议录音
通过在媒体平台搭建会议桥的方式来实现对指定通话过程的录音。媒体平台对需要集中录音的通话建立三方会议,会议的参加方分别为主叫用户、话务员及录音通道。用户与话务员的通话会通过媒体平台实时保存于语音文件服务器。
录音文件存于文件服务器(为逻辑节点,可能和其他设备合设)上,每个坐席形成一个文件夹,相应的文件夹下每次录音都会在数据库中形成一条此次录音的记录,其中包含了录音的日期、时间、时长、主叫号码、被叫号码、坐席号等信息,以及存储在文件服务器上的录音文件名称(以递增序号作为文件名)[12]。为保障录音文件存储的安全性和可靠性,录音文件保存到磁盘阵列上,如图所示:
会议录音的构架和原理
ACD控制用户和坐席的信令流程,将用户终端和坐席终端的媒体流都搭接到媒体服务器上,在媒体服务器上实现用户和坐席通话的同时进行录音。将录音同时压缩后,再写到共享磁盘柜上。SIP(Session Initiation Protocol,会话初始协议)是由IETF(Internet Engineering Task Force,因特网工程任务组)制定的多媒体通信协议[13]。
会议录音的技术特点如下。
①录音和呼叫完全同步,录音随着通话的开始而开始,随着通话的结束而结束;
②录音记录和通话记录完全同步,录音和通话记录都由ACD同一个模块产生,起始时间和结束时间完全一致;
③录音在录制时就直接被压缩为MP3格式,节约磁盘空间。
对比传统的E1线并线录音或者IP端口镜像的方式,有如下优点。
①通话记录和录音记录都由ACD产生,避免了传统录音服务器和CTI服务器分别产生各自的通话记录和录音记录。
②录音文件实时压缩,避免录音服务器录完音后,还需要进行二次压缩的麻烦。
会议录音方式具有实时、高效的特点。在呼叫的过程中,媒体平台就陆续将RTP保存为录音文件,当呼叫结束时,录音文件就实时生成了。然后媒体平台将原始录音文件传给文件服务器进行压缩和存储,完成录音过程。这样,质检员就可以通过PC界面实时进行录音的监控、管理操作。
当班长或质检席要查询原先录制的文件时,可以通过坐席界面给出查询条件,这些条件包括坐席号、时间、来电号码等(也可以是上述条件的组合),呼叫中心系统在录音记录数据库中根据这些条件查询出录音文件的名称,再将录音文件下载到话务员坐席本地,进行播放或转存。
  

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