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呼叫中心百科

呼叫中心工作流程管理方法论


工作流对呼叫中心来讲是一项非常关键的技术。很多呼叫中心使用这个词仅是表示基于技能的呼叫路由,或者是座席应用中的呼叫向导的程序构造,但是工作流在CIS中的真正重要性指的是工作项的路由,跟踪和处理过程,精确一点就是客户交互,从接收到最后完成。最后完成通常是后端的功能,象贷款,付款等,是发生在呼叫中心之外的活动。CIS的战略意义要求座席继续扮演与客户打交道的主要角色,哪怕工作项已进入后端商务处理过程;同时座席还要参与后端工作流系统。

工作流软件把商务处理过程分割描述为一系列的任务、活动或工作项发展的步骤。这种顺序可能很复杂,涉及许多条件分去和并行活动,因此常用图形化的映象流程来设计。运行时路由工作常由商业规则根据相关数据来执行。设计时映象流程中的每一步骤被赋以一个角色(role),运行时多个用户可以被赋以同一个角色并从队列(queue)中取得工作项。可以给工作步骤设置尽头标志,从工作项开始处理或刚进入队列算起。如果到了尽头标志工作还没完成,工作流引擎就会自动调用提示(reminder),告警或预先定义好意外处理过程。例外,很多工作步骤可以做成自动任务来提高效率,例如数据库查询或自动答复客户等。工作流引擎将工作项分发到自动任务和用户信箱内,进行优先排序,同时跟踪每个工作项的处理并记入日志。

我们提供了两种工作流程管理的机制。一是一个灵活、方便的4GL开发平台,用户可以根据自己需求将工作流程管理编制到应用程序之中。

另一种机制为队列。通过队列管理功能,能够掌握每个顾客当前的最新状态,有效进行客户跟踪,制订业务计划,并实现呼入、呼出的一体化管理。

4.4.2 座席服务质量管理

制定管理制度
制定符合企业或公司特点的管理制度,制定必要约束规范,奖惩制度来提高座席服务质量。
制定服务质量管理程序和稽查标准
制定详细的服务质量程序步骤和实施细则;制定相应的服务质量考核指标和内容,定期对座席进行审核、评估。
座席培训
通过对座席进行业务、公司制度、对待客户的态度方式、处理问题能力的培训,来最大限度的提高客户满意程度。
座席 监听/监控
选择专门的队伍,在遵守法律的前提下,定期/随机监听座席电话。在某些应用当中,常常会监控电话来检验座席素质,促销活动的有效性和培训目的。例如,当某个座席与客户一次电话时间过长时,管理员可通知该座席缩短时间;或是检测座席是否遵从当前屏幕上的提示内容等。通过监控软件,根据随机的数值选择要监控并记录的电话,软件可被设置成跟踪特定的座席,DNIS的值或者客户帐户。软件将跟踪内容记入日志以便以后的审讯及座席培训,而且在电话结束后仍然可以监控座席面前的屏幕。利用监控工具,呼叫中心管理者就能迅速知晓活动的哪些方面有效,哪些方面无效,座席应用中效率的瓶颈的哪里,呼叫中心中的最佳操作是什么,同时对座席和座席组作出评估,对以后的培训做出改进。
用户监视器使您能够跟踪某个座席处理一次呼叫的全部过程,您可以直接看到操作员是如何完成一次呼叫并与系统交互的。必要时您可以指导操作员的工作,并从您的终端输入指导信息,操作员可从一画面看到该信息。

 

4.4.3 呼叫中心综合报表统计分析

综合统计分析是呼叫中心有效运作的重要标识。实时统计不但对座席或座席组以及客户等待时间非常重要,而且是衡量是否有效的重要标尺。关键在于把各种电话数据和CIS系统管理的客户和活动数据结合起来。

超级管理员需要实时的关于电话和座席活动的统计信息,并按照小组,队列或单个座席的方式重新组织这些数据。呼叫结果,例如通话,回电或拒绝等都一一记录在案并以图形的方式显示出来。而且,象平均通话时间,销售或收款额,通话百分比等重要的性能指标都自动计算出来。

每个座席的状态都被自动跟踪记录下来,这些状态包括:谈话状态,会议状态,等待状态,可通话状态,不可通话状态,已注册状态,呼入呼叫状态或呼出呼叫状态等等。座席统计数据中包含座席处在每个状态的时间及各个状态所对应的总时间,座席的通话次数等等。与此相似,可以在项目或活动级别上进行跟踪统计,包括座席注册次数,处理的电话数目,通话次数,客户回绝电话的次数等等。另外,电话统计数据也可进行跟踪记录,包括试拨号次数,呼叫接通次数,忙音次数,对方是自动应答机的次数或调制解调器的次数等等。

典型的作法是除了创建客户报表的工具外,呼叫中心软件还提供大量预先定制好的报表。这些工具具有ODBC接口,能够访问第三方的报表工具,象点��击式报表工具等。最好的CIS软件一般都提供这三种选项。

检查客户的满意程度
定期电话访问客户,检查客户对服务的满意程度,譬如,业务知识,声音质量,与客户沟通的听说技能等,并据此进一步加强培训和管理。
日历
在EDGE中可以设定一个带有节假日、半工作日和周末标志的工作计划表。当用户安排下一步工作计划时日历功能具有重要的作用。
自动事件管理
通过EDGE先进的队列管理系统您可以设定用于处理重要顾客事件的最佳工作流。在EDGE中确认函、回呼和产品推广(escalation procedure)的设定简单易行,并能根据事件的结果自动招待由此降低了遗漏顾客请求的概率。
自动设定回呼(Call back)
除了具有完备的应用环境及简单方便的顾客自定义工具之外,还提供了呼叫中心的一系列核心功能,如自动回呼计划表(scheduler),可为您建立企业级的顾客交互应用。这些既成的功能使您无需完全从头开发,大大缩短了开发周期,并更多的着眼于自身应用的开发,使您在同业中处于领先地位。
EDGE使您的用户可以简单迅速地安排下一步计划。EDGE在确认回呼时间之前先检查您的工作计划表,以确保在顾客期望的时间回呼。EDGE能够协助用户管理顾客的各种请求,以更好地服务顾客。

安全控制管理
技术手段
座席每天上班、下班时,都需要执行Login,Logout操作,每个座席可以为自己设置安全密码。具备不同权限的座席可以使用不同的应用,不同的菜单项,不同的屏幕画面。座席可以在任何一台座席工作站上用自己的帐户和密码登录系统,灵活性高。