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呼叫中心百科

联络呼叫中心的企业文化理念浅析


  一个企业之所以能够长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来,那么它一定是有着自己独特的企业文化理念,如海尔的“真诚到永远”,支撑着海尔与众不同的服务质量;沃尔玛的“永远让顾客买到最便宜的商品”的理念,决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略,其一切经营管理手段都与此理念不无关系。在联络呼叫中心行业里,特别是外包型的联络呼叫中心,主要是通过外包形式为其他企业提供相关的服务,企业文化理念更加不可忽视。

一、企业理念的内涵
  笼统的讲,企业经营理念是指在特定的社会经济条件下通过社会实践所形成的企业全体成员所恪守的企业使命、企业愿景、经营思想、行动准则、业务领域等,是为推动企业正常运营及其持续发展而构建的价值体系,是判断经营状况所要依据的准则,是企业员工融为一体的共识理念。
企业理念的内涵
二、联络呼叫中心行业的特殊性
联络呼叫中心行业的特殊性
1、面对的直接客户是企业
  与其他行业有所不同,联络呼叫中心面对的直接客户是企业,为有需求的企业提供相应的呼叫服务。这就要求联络呼叫中心在树立自己的文化理念上要更多的要站在客户企业的角度去考虑,任何问题都是企业对企业,这是不容忽视的一点,在对外上,经营理念是一面旗帜,是企业特质的核心。
2、提供的产品是服务
  众所周知,联络呼叫中心所提供的并非是具体的产品,而是无形的客户服务。具体提供服务的一线员工就是我们的座席。大家都知道,给产品定规格尺寸等要求都是很容易做到的,只要零件设备严格执行标准化生产,就能够达到客户的要求,让客户满意,而给人定标准定要求,并不是很容易能够达到预想的效果,有形的产品是死的,而人是活的。
  现在各家联络呼叫中心都在说要制定人性化的管理模式,那到底人性化的标准又是什么呢?我想哪家联络呼叫中心也罗列不全一条条的标准,而我们优质的服务都要靠我们的座席通过一通通的电话服务得以体现,服务的标准是永远也制定不全的,所谓的标准化与人性化也就自然有很多的不确定性。
  这种状况下,企业文化理念就显得很重要,一切不确定的因素都可以在公司及员工共同的理念之下得以平衡,服务的标准也可以在统一的文化理念之下得以实施。
3、员工流动性高于其他行业
  在众多的行业领域里,联络呼叫中心的员工流失率是居高不下的,这种状况和联络呼叫中心服务的特殊性有很大的关系,当然其中也有公司在人力资源管理上面的一系列管理和规划的缺失。一线员工在每天重复的打电话过程中,福利待遇不是很高,前景规划又不是那么的明朗,每天大量的客户拒绝造成的心理压力,各种KPI指标的考核标准,再加上有些公司对一线员工的发展规划并不重视,就造成了联络呼叫中心今天员工流失率高的局面。
  人员的不稳定性对企业理念的传播和渗透是很不利的,这样会造成公司资源的重复浪费,同时理念的渗透效果也不会很好,进而影响到企业的效益。
4、多数企业重形式而不落实
  很多联络呼叫中心对于企业文化理念的宣传都是几句漂亮的口号,几条醒目的标语,这只是外在的形式。那些标榜的标语,一段时间内员工可能还会稍微注意一下,看得多了也就麻木了,不当回事了,这种形式是好的,但真正的落实到员工的内心了吗?我想这还远远不够。
  企业文化理念是一种纽带,是企业员工的信仰,也是公司和员工之间的一种心理契约,要达到效果就要让每一名座席都知道,都尽可能的理解领会,让理念深入每一名座席的心,在每一个座席身上都有烙印,在企业每一角落链环上都能闪烁,让那些新加入联络呼叫中心行业的每名座席,都有一种责任感和归属感。

三、联络呼叫中心如何扎实落实企业文化理念
联络呼叫中心如何扎实落实企业文化理念
1、从上到下的贯彻,从下到上的落实
  企业理念要真正的落实,上级领导的带头作用是很重要的,领导要竖起标杆的作用,从上到下一级级认真的贯彻,让一线座席看到公司的严谨认真态度。与此同时,一线座席也要有条不紊的落实,座席的思想理念直接影响到客户的满意度,也是公司面对外界客户的一个重要窗口。
2、宣传推广
  要让每一名座席都知道,都尽可能的理解领会,让理念深入每一名员工的心。具体形式活动可以多种多样。首先,口号、标语起到一个外在的视觉识别作用;其次,定期的标杆评选,树立榜样;再次,一线员工要互相学习与借鉴,达到全员互动的效果;最后,要印制文化理念手册,便于每名员工的及时学习,起到一个督导的作用。
3、加强培训,讨论学习
  首先,企业的理念一定要是全体员工和上级领导共同制定的,从基层做好征集的工作,这样以后试实施起来会比较顺利;其次,要把培训工作作为日常性工作,要有计划按部就班的进行。不但新员工要培训,老员工也要经常轮训,尤其领导班子更要经常地学习、训练和研讨,不断的提高全员素养;最后,也要不断完善操作流程和制度,使每一流程都能体现出理念的精髓。
4、重视座席的发展前景规划
  每个人初入一个行业或是进入一个新的企业,心中都会有一个自己的一杆秤,会首先去了解公司提供的资源平台对自己以后是否有发展前途。现在,大部分一线座席都属于80后,这样的一个从小到大都在家人呵护下的群体,更加有自己的思想与个性,而又是这一群体,构成了联络呼叫中心与客户联系的一面旗帜。有些联络呼叫中心,项目经理每天都会见到很多新面孔,这样重复的培训,重复的管理,都造成了公司很大的损失。
  规划好一线座席的发展前景,照顾好她们的心情,让她们有了自己的归属感后,对于文化理念的传播与落实,都起到很大的作用。企业理念不会因为人员的大量流失而需要做重复的宣传和引导工作,他们每天都会以积极的态度接起每通电话,这个理念也就会深深的融入到她们的思想深处,落实到每一个经营管理的细节。
5、让理念更好的为联络呼叫中心的经营管理服务
  围绕企业具体的操作流程、管理制度的建立,做好融会贯通工作。同时也要加强监管和技术防范,领导要带领一线员工不断推陈出新,充分发挥领导的影响力,透过座席的行为能看到企业理念的精神支撑。
  总结:文化理念是一个企业的灵魂,很多中小型的联络呼叫中心急于追求眼前的经济利益,却忽视了企业文化的建设,这块缺失之地导致了这些企业形成恶性循环。灵魂的缺失也是企业品牌的缺失,为了更好的为客户提供优质的服务,我们联络呼叫中心要更多的重视企业文化的建设