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呼叫中心百科

联络呼叫中心员工的职业生涯规划


 自1998年联络呼叫中心开始进入国内开始,在经历了漫长的市场培育和发展之后,截至2003年底,中国联络呼叫中心的座席总数已超过200000个,预计仍在以每年超过20%的速度快速发展。

  在这6年多漫长的过程中,中国的联络呼叫中心企业及不同企业的联络呼叫中心逐步发展并开始走向成熟期;在此阶段,伴随着联络呼叫中心内部管理机制的建立及完善,不少联络呼叫中心出现了以下的典型症状:一是从业人员看不到希望导致对工作的厌倦、二是部分联络呼叫中心频繁的短期项目给从业人员带来很大的不确定性压力、三是资深从业人员及基层管理人才的流失。

  面对持续不断的招聘和流失、服务水准的波动,部分联络呼叫中心管理者的目光开始转向员工的职业生涯发展规划;同时也认识到通过帮助联络呼叫中心从业人员具体设计及实现其个人合理的职业生涯计划, 不仅协调了员工个人的目标与企业发展愿景,而且有助于形成更有凝聚力的服务队伍,更有效地调动员工的积极性和创造性。

联络呼叫中心进行员工职业生涯规划的原因:
·部分联络呼叫中心缺乏对人员的能力开发和个人发展指导,这使员工无归属感和目标,员工的工作动力仅来源于自身的发展目标和责任感;
·由于工作性质的枯燥,部分在联络呼叫中心工作多年的从业者对于现有工作已经缺乏积极性和主动性,只以不犯错误来要求自己;
·联络呼叫中心内部一线员工多处于迷茫状态,部分联络呼叫中心频繁的短期项目给从业人员带来很大的不确定性压力,如果有更好的机会,部分员工将会立即选择离开;
·部分长期项目出于客户及稳定的需要,基层管理人员极少变动,这也使部分员工感到联络呼叫中心内部的升迁几乎没有希望;
·如不进行职业发展规划,将存在更多人员流失的隐患;

为员工设计职业生涯发展计划的好处:

·可以更深地了解员工的兴趣、愿望,以使他能够感觉到自己的工作是受到重视的,从而促使其发挥更大的主动性;
·由于管理者和员工有更多的时间沟通,使得员工产生积极的上进心,从而为联络呼叫中心的工作做出更大的贡献;
·由于了解了员工希望达到的目的,管理者可以根据具体情况来安排对员工的培训及指导;
·可以适时地用各种方法引导员工进入联络呼叫中心新的工作领域,从而使个人目标和联络呼叫中心的目标更好地统一起来,降低员工的失落感和挫折感;
·能够使员工看到自己在这个企业及行业内发展的希望、目标,从而达到稳定员工队伍的目的。

联络呼叫中心员工职业生涯发展计划的三个方向:

·纵向发展:即联络呼叫中心员工职务等级由低级到高级的提升,如由CSR到TL,由TL到SP等;
·横向发展:员工在同一层次不同职务之间的调动,如由INBOUND客服代表转岗至OUTBOUND客户服务代表;由业务管理到品质管理等,此种横向发展可以发现员工的最佳发挥点,同时又可以使员工自己积累各个方面的经验,为以后在联络呼叫中心行业内的发展创造有利的条件;
·向联络呼叫中心核心方向发展:虽然职务没有晋升,但是却担负了更多的责任,有了更多的机会参加更有挑战性的工作,如掌握多项技能的资深客服代表、联络呼叫中心内部培训专家、服务客户产品专家等。

一些具体的方法:
  1) 通过对联络呼叫中心行业发展现状的介绍,使员工认识到在行业内发展的巨大机会,使其认识到这不仅仅是一份工作,更始一份职业,引发员工在行业内发展的兴趣,这将是促进从业人员职业生涯规划的内因;
  2) 实行联络呼叫中心内部的导师制,这样不仅能充分调动老员工的荣誉感和责任感,而且能迅速帮助新的联络呼叫中心从业人员进入角色,减少压力;
  3) 建立客户服务代表的发展规划,如星级代表的晋升与淘汰;
  4) 更多的知识和技能培训,对于新入职人员主要为与工作密切相关的培训,以帮助其适应并掌握新的工作,对于老员工,更多的进行提升技能的培训和管理培训,以便为其下一步的发展作好准备;
  5) 有意识地进行联络呼叫中心内部管理人员的培养,为其创造更多的学习机会,如建立联络呼叫中心读书社、联络呼叫中心知识库等;
  6) 更多的工作轮换和内部的工作拓展;
  7) 在联络呼叫中心的组织设计上,除了分层级设定管理职位外,适当增设一些可发挥员工潜力的"虚拟职位";
  8) 对于有条件的企业,可以引导资深从业人员从单纯的联络呼叫中心领域向CRM领域拓展。

  通过建立联络呼叫中心内部工作人员职业发展规划,根据工作人员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训,给予员工更多的个人发展机会,不同程度地满足员工的发展需求,不仅能够充分挖掘联络呼叫中心现有工作人员的潜力,投资于最具潜力的人员,而且能够有效促进联络呼叫中心总体目标的实现。