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呼叫中心百科

联络中心向呼叫中心转型 客户统一通信地位凸显


  新的统一通信技术已经开始影响客户联络,传统的“联络中心”现在已经被称为客户“呼叫中心”。此外,联络中心运营效率的最重要参数“一次呼叫解决率 ”也已经被称为“一次联络解决率”。

  从商业前景来看,统一通信投资回报率的确定因素也包括客户满意度和营业收入,并不仅仅是成本结余和总体购置费用。这意味着客户联络成为了统一通信运行规划中的重要一环。

  我认为这种面向客户的统一通信联络行为就应该叫“客户统一通信”。“客户统一通信”必须能同时支持中心内部和外部的用户采用不同的技术去直接或间接同他们的客户联络。在9月1日到3日举行的TMC网络电话大会上,有关呼叫技术开发商们就“统一通信和联络中心”这一主题展开了讨论。

  传统的电话联络中心已经不再像过去那样存在于现实的某个地方,它的位置是虚拟的,具体取决于其采用的技术以及代理人和专家所处的方位(实际上联络中心客户的位置经常都是虚拟的)。而下一代的呼叫中心将基于传统电话和交互式语音应答技术来解决语音电话呼叫和提供自助式自动服务,它的位置同样也是虚拟的。

  越来越多的人们倾向于使用个性化多功能的移动智能电话,其SIP网络设施能支持各种形式的人到人、人到进程、进程到人的互动,规模各异的机构都需要借力统一通信来满足用户日益增长的需求。客户统一通信必须作为独立的终端设备来给终端商业用户提供更快速更有效率的信息和人员服务,而不论这些用户是内部的员工代理人、专家还是外部客户和商业伙伴。