IVR在呼叫中心的应用与价值

一.什么是IVR？IVR的概念与理解

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，IVR是指利用计算机语音合成技术，向用户播放不同的语音菜单提示内容，根据用户的选择情况播放有关的语音信息，为用户提供各种服务。例如，借助自动寻呼分配系统把主叫转移到适当的接收方，可访问数据库并调用有关信息，以多种形式向主叫提供动态的相关信息，如声音、传真、电子邮件或数据信息等。目前通过电话进行天气预报、电视节目查询等，均采用了IVR技术。是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。

IVR如何工作？

IVR解决方案旨在通过缩短保留时间和减少人力资源来节省时间和金钱。IVR主要有两个组件，使计算机能够理解并处理呼叫者的请求。第一种称为语音识别技术，另一种称为双音多频信令（DMTF）。DTMF 信令充当计算机和电话之间的桥梁，允许用户或呼叫者使用其电话的键盘选择菜单选项。它是一种按键式技术，无需人工操作员的参与即可提供智能呼叫路由。IVR平台中使用的语音识别技术可实现“定向对话”，这意味着呼叫者可以进行口头回复，而不是使用电话的键盘来导航菜单。例如，IVR 菜单可能会显示，对于“新计划”，请按三个或说计划。     

新时代 IVR 系统

今天，我们拥有高度先进的IVR系统，可以增强客户体验，并使这种IVR交互更加自然，互动，更快和愉快。这些高级IVR服务使用会话AI，可以快速有效地处理自然语言（NPL）。

这种独特的语音识别技术使计算机能够理解并继续使用完整的句子，而不是限制呼叫者给出的几个单词选择字符。具有内置NPL功能的IVR服务可以有效地回答开放式问题，例如“我今天如何为您提供帮助？

IVR系统如何对您的业务有益？

IVR系统的自动过滤过程使其独一无二。在IVR解决方案的帮助下，代理商在与客户联系时不需要抓行李。呼叫代表在回答客户查询之前已经了解了他将要解决的问题。代理根据调用方选择的菜单项了解查询类型。

同时，呼叫者可以连接到相关代理进行查询，而不会浪费时间。这意味着它绕过了耗时且繁忙的过程，即在与解决客户查询的潜在座席交谈之前，呼叫代表从一个部门手动转移到另一个部门。

客户不喜欢他们经历更长的等待时间，并且无法与相关座席联系。在IVR系统的帮助下，企业很容易忽视与冗余的呼叫持有时间相关的巨大成本。此外，他们可以通过为他们的查询提供即时解决方案来轻松获得客户的信任。

提高可信度

IVR系统通过提供自动呼叫出席功能来帮助您改善客户体验。借助此功能，您可以在一夜之间提高品牌的信任度和可信度。IVR在品牌形象建设中起着至关重要的作用，因为它们旨在在每个呼叫者与呼叫代表联系之前为他们提供一致，互动，良好和即时的问候。这显示了您企业的专业性，并提高了您的组织在客户眼中的信誉。

自助客户服务

关于一致性，IVR系统永远不会让您失望，即使没有可用的客户代理，您也可以为客户提供服务。呼叫者可以在正常工作时间之外访问基本信息，或者在呼叫代表配备其他呼叫时访问基本信息。在IVR解决方案的帮助下，您可以轻松制作一个结构良好的菜单，该菜单足以回答常见的客户查询。这是IVR最关键的方面，因为它可以独立解决更多琐碎的呼叫，并帮助代理有更多时间处理复杂的请求。

先进的IVR解决方案旨在有效地与客户融合。这些系统具有生物识别功能，可以平等地识别客户号码并相应地回答查询。从确认呼叫者的生日到安排约会，任何事情都可以在没有现场座席的帮助下轻松完成。

      IVR的优点是节省信息处理时间，缩短通信过程。一方面，它可以完成许多日常工作，解决主叫提出的简单问题并完成基本的事务处理工作，使雇员有时间从事重要的工作；另一方面，它以快速、优化的方式为客户服务，从而避免了人为因素带来的服务质量问题。

IVR并不是新近开发出来的应用技术，以CTI技术为基础的IVR，其功能已经大大增强了。过去的IVR仅停留在电话呼叫接通后，根据呼叫方选择的菜单回答简单的话音信息；而基于CTI技术的IVR具有了交互性，并且可以接收各种形式的输入，访问数据库并进行运算，以多种形式向呼叫方提供动态的、有用的信息，如有声的、传真、电子邮件、模拟的语音或数据以及其他媒体，发展成交互式信息应答。例如电话公司通常用IVR来为客户查询账户平衡、预付卡业务、语音信箱、新业务的咨询订购、用户付费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。
        IVR系统能自动完成人工坐席人员的工作，不少人将其称之为“自动业务代表”。呼叫中心利用IVR技术就可以实现在客户利用音频按键电话或语音输入信息时，自动从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息[6]。
IVR节点是对自动语音交互和导航功能进行逻辑处理和控制的部分：具有解析语音流程、指示媒体服务器播放语音、接收DTMF（Dual Tone Multi Frequency，双音多频）信号、转接电话、留言、收发传真等功能，从而实现完整的语音交互功能。IVR是一个二次开发平台，用户可基于脚本和可视化的流程编辑器进行自定流程开发，并对应地提供基于Web的可视化VXML流程编辑器和SCE（Service Creation Environment，业务生成环境）两套工具，具备非常强大的IVR流程开发能力，可实现自动服务、语音导航、IVR、电子传真、语音信箱、可变音、随路数据等多种业务系统，可支持对第三方数据库、各种数据接口（如SOAP（Simple Object Access Protocol，简单对象访问协议）、HTTP、Socket、FTP等）的访问，实现业务系统的无缝对接。