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     随着呼叫中心市场的不断成熟,呼入型业务基本饱和,呼出型业务越来越成为市场上受欢迎和有效的竞争手段。主动给客户拨打电话,不仅能够提高客户的满意度和忠诚度,也是进行电话营销和市场调查的重要手段。当企业的业务流程和应用需求相对成熟时,呼叫中心的外拨业务将变得越来越多。随着呼出业务量的成倍增加,传统的预览式外呼呼叫中心中存在的手动拨号慢、坐席等待时间过长、拨号成功率低等问题,已经成为提高服务质量的瓶颈。基于语音识别和预测算法的自动预测外呼系统的设计与开发将大大提高呼叫效率,从而达到降低呼叫中心成本的目的。预测外呼系统具有显著的优点:对每个呼叫判断成功与否的工作由外呼系统自动完成;坐席有效工作时间均可用来和真正的用户通话,而无需浪费在无效的呼叫上;在单位时间内,预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高数倍。因此,预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。
CTI在呼叫系统的功能介绍二
目前,国内外采取的平台主要是自动外呼系统,它是一个自动执行企业用户定制的外呼任务进行呼叫的系统,其特点是用户需要预先定义好外呼的策略和外呼的号码列表,系统根据号码列表依次执行,对号码进行呼叫,呼通后,再根据策略将呼叫转接给坐席或者IVR。目前主要有以下几种外拨方式。
(1)预览式外呼
外呼所有过程都要有人工坐席人员的参与和执行,在发起呼叫前,坐席首先通过屏幕对客户的信息进行预览后,选择是否呼叫该用户,在未能确定是否呼通前坐席需要一直等待。
(2)自动式精确外拨
系统后台根据坐席空闲状况进行批量外拨,有效电话自动转接人工坐席,可以做到100%无风险。
(3)预测式外呼
客户资料的获取、号码的拨打、呼叫结果的判断等几个过程都交由外呼系统来自动完成,无需人工坐席员的参与,是当前呼叫中心外拨业务在功能上的一大跳跃。
系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。对于未成功接通的呼叫或者该次呼叫不是由人工应答,系统将放弃该次呼叫,并自动进行下一个呼叫。而由真人成功应答的呼叫则将被系统分配给人工坐席员处理。人工坐席员只负责与成功接通的用户通话并记录通话结果,从而可以大大提高人工坐席员的生产效率。预测式外拨的优势不仅在于先进的预测算法、外拨结果的高效辨识能力,而且能够满足用户的复杂要求,挖掘呼叫中心资源配置的潜力,达到设备、人力资源的双重规模效益。
自动预测外呼系统是一个自动执行企业用户定制的外呼任务进行自动呼叫的系统。它执行的特点是用户需要预先定义好外呼的策略和外呼的号码列表。根据号码列表依次执行,对号码进行呼叫,呼通后再根据策略将呼叫转接给坐席或者IVR[6]。自动预测外呼系统还有一个特点是每次都是先呼叫用户,用户成功呼通后才转接到坐席或者IVR,对于未成功接通用户的情况,因为加入了语音识别模块,所以能自动将呼叫结果(例如关机、空号、不在服务区、用户无应答等)填写到用户号码呼叫情况表中。一个采用预测外呼算法的外呼系统,可以结合各种呼叫相关信息,如呼叫接通率、坐席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据进行预测,自动地调节拨号的速度及拨出的数量,以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量坐席空闲的情况。但目前基于预测外呼算法的研究还不成熟。
预测外拨的评价指标包括坐席平均置闲时长和呼损。
(1)坐席平均置闲时长
在实际的外呼过程中,并不是所有的呼叫都能成功接通到用户,存在用户号码为空号、关机、不在服务区、用户无应答等情况。针对这种情况,在精确式自动外呼中坐席是处于等待状态的,若为他呼叫的那个用户号码失败,只能等语音识别出,或者用户无应答等待时间达到时才为他发出后面的呼叫,从而造成坐席闲置时间过长。预测外呼系统可以根据经验式预渊外呼算法不断调整外呼速度,从而缩短坐席的平均等待时间。
(2)呼损
用户接通而没有空闲坐席为之服务的情况在自动预测外呼系统中都被称之为“呼损”。由于片面地提高外呼速率不顾由此引发的大量呼损,是商家和客户所不能承受的。一个先进的预测外呼系统可以根据需要在呼损和呼叫速度上做一个均衡的考虑。
其它功能请参照 CTI在呼叫系统的功能介绍一:http://www.csundec.com/information/Encyclopedia/4990.html
 

  

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