呼叫中心百科

现在呼叫中心企业班组管理


 Part.1 新时代的班组管理
  1、卓越班组长应该具备什么品质——你才是伯乐
  • TA善于改变管理理念
  • 对注重员工技能与心态辅导,并且善于发掘员工身上的闪光点
  • 注重班组问候建设管理理念
  2、班组长的职责——要切记喔
新时代呼叫中心班组管理
  3、班组长应具备的能力——你能,才能服人
  时间管理:建议以半小时为单位,做每一天/每一周的工作时间表。有计划地安排班组里员工、以及自己的工作。而所有工作,都可以按照紧急重要、紧急不重要、不紧急重要、不紧急不重要四个维度来安排。可参考如下区分:
  • 紧急:部门突发情况、现在立刻马上需要的
  • 重要:每天的数据分析以及汇总、录音监听、员工辅导
  • 不重要:人际关系协调及规划
  • 不紧急:休闲活动及下班后的活动
  面对不同类别的事件,可以采取的解决办法:自己马上做、自己稍后做、授权别人做、别做了。具体怎么选择,我们可以根据自身情况决定。
  授权管理:授权是组织运作的关键,它是以人为对象,将完成某项工作所必须的权力授给部属人员。即主管将处理用人、用钱、做事、交涉、协调等决策权移转给部属,不只授予权力,且还托付完成该项工作的必要责任。组织中的不同层级有不同的职权,权限则会在不同的层级间流动,因而产生授权的问题。那么,为什么要授权呢?
  • 精力、体力、脑力、时间有限,一个人五法完成团队工作
  • 重授权可以激发他人工作能力,为组织创造效益
  • 沟通/辅导能力:分为对上沟通和对下沟通/辅导
  对上——
  仔细聆听需求,并且要确认自己的理解或接受程度
  共同探讨目标可行性,主动提出方案
  执行详细工作、并且期间不断修正、保证执行不偏离总目标
  实时汇报,保证上下信息沟通流畅
  总结复盘
  对下——
  面对员工工作状态,应该以数据说话,并且对事不对人
  选择有效的信息交互方式,针对90后员工注意沟通方式
  除了工作之外,可以给予更多生活关心、心里辅导
  数据分析:作为一个“兵头将尾”的角色,必须具备一定的数据分析能力,懂得提炼有价值信息、并且向上汇报(具体怎么操作,不细展开)
  4、团队文化建设的重要性——在一起的魅力团队文化的重要性:非常重要,有凝聚才是团队
  • 嘹亮的口号
  • 入职生日礼
  • 有趣的团建
  • 聚餐、出游、唱歌
  • 班组长的意外惊喜
 
 Part.2 新时代的班组员工特点
  新时代的员工——泛指90后为代表的企业员工
  而不仅仅是90后员工,现在越来越多的95后进入客服中心,并成为一线员工的主力军
  他们的特点如下:
  TA们被称为互联网的宠儿,热衷于网游、漫画、二次元文化等
  对“狗带”“城会玩”“醉了”网络词接受度非常高
  服饰和发型通常比较夸张
  上下级观点不那么强烈,不喜欢领导命令式的口吻
  自尊心强,渴望对他们非常尊重的团队
  相比70后崇拜柳传志、李彦宏、俞敏洪等商业牛人,80后崇拜韩寒、柴静、杨澜等文化名人,90的偶像是自己身边看得见、摸得着、并且有专长的强人
  不那么关心收入,更关心周边的人事物、或公司软性福利。“这份工作得让我感到快乐”,是大部分人选择工作的一个重要因素
  作为客服中心的班组长,面对90、95后的年轻员工,跟上新一代员工的步伐。尊重TA们、理解TA们,甚至拥有共同语言,才更有可能促进良好的沟通。
 



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