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呼叫中心新员工训练四部曲-训兽师的启示


  训兽师训练猴子跳火圈分为四步:
第一步:把火圈点着,让猴子自己跳过去,开始猴子不跳,但凡不跳的,就用电棍,跳过去的,给一根香蕉。
第二步:穿上正式表演的服装,拉到表演场地去训练(带少量观众)  
第三步:把猴子单独关在笼子里一个月,笼子前挂一电视,每天24小时循环播放猴子跳火圈的视频。小猴子的旁边关一只会跳火圈的老猴。
第四步:把猴子抱出来,面前放一圈,不点火,把猴子从一边抱到另一边,最后让他们习惯自己跳过去。  
  我忽然觉得,我们做新员工培训,甚至任何新岗位培养,都可参照的四步曲来设计,目前我们大致也是设定的,只是有某些环节,我们可以做得更好一些。下面我们来归纳总结一下:
步骤 新员工培训对应阶段及培训方式 可提升点
第一步:同类影响,可为假设 业务培训期:设计虚拟情景,如旁听、模拟等 现状:比较随意,没有固化安排。
改善方式:在每天设定固定的时间段安排固定动作,或者每天安排优秀新员工分享,增强新员工感性认知:那些看起来很难的事其实是可以做到并且做好的。
第二步:夯实流程(本流程设淘汰) 一带二阶段、第一次认证 现状:16年3月开始的培训优改重点解决新员工从业务培训期就开始熟悉接线流程这一问题。
改善方式:4月才开始正式实施新培训模式,需要持续跟踪培训效果,特别是课程时间的合理安排以及学员的实际应用能力。
第三步:奖惩的衡定,实现习得的无助感 一带四到独立第一周结束 现状:大致要求有跟新员工传达,但也有一些灰色地带没有明令禁止甚至默许。
改善方式:以列清单的方式明确要求、各种不被允许的极限行为,以及获得奖励的条件,让新人在实践中习惯工作要求。
第四步:在试错中实现模拟成长 独立第二周到转正 现状:新员工转正前混接阶段的水平跟转正相比,效率指标差距还比较大,应该还有提升的空间。
改善方式:在严格执行上述第三步的基础上,根据新员工的不同进度制定目标,帮助新员工个人多项指标的相对平衡,但允许在调整过程中的非人为失误(如新人为提升某项短板而导致的短期指标失衡)
  上述第四步是“在试错中实现模拟成长”,这很容易让人误解成“新人犯错是正常的”。确实新人犯错很常见,但作为呼叫中心讲师(或者培训管理人员),必须要区分哪些错误是坚持不可被原谅的,这些错误大致有以下三类:
1、 无回路的错误:那些因为你做错了,导致组织和客户不可挽回的损失的错误,是不可被原谅的,处罚的轻重,我觉得可以根据“故意”或“无意”来判断。比如说因为业务不熟,取消了客户一个已经停止办理的旧套餐,而这个套餐又是客户必须要用的,这种属于无意犯下的无回路错误,但毕竟还有替代的方案,这种可处罚,但也应给予员工继续留在本岗位工作不断提升业务技能和工作质量的机会。还有一种是故意的,如明知会影响客户的使用但还是那样做了,如故意取消客户的某项功能,明知按业务流程不可操作却为客户办理了(如一些已经下架的但在系统还没屏蔽的产品),这类行为就不能以“新员工还不熟悉规范”为理由网开一面了,因为这样做的后果可能是引发同类效仿,所带来的损失比辞退一名员工要大得多了。 
2、 不作为的错误:有这么一种说法:“做多错多,不做不错”,这似乎是最让管理人员没办法的一种消极怠工的方式。对于岗位职责里明确规定要做的事,却因为犯错而不履行职责,这类员工是不可重用的。在其没有造成重大损失的时候,管理者应跟他们沟通,指出问题所在,指导以后哪些方面应该有所作为,如果经过沟通督导还是没有改善,这些员工在年度考核时就要作出相应处理。
3、 重复的错误:比如说某位新同事今天答错客户的一个资费问题,班主任辅导过并且当场确认过已经弄明白了,第二天还是在同样的问题上栽跟头,再沟通表示说“一时粗心”,班主任说:“好,那下次要注意了,毕竟这个问题你是懂得的。”过了那么几天,还错!出错点竟然是同样的问题。我们觉得可以套用“事不过三”的惯例,跟这位新员工好好谈谈,是不是有业务之外的原因,比如心思根本就不在工作上,如果是,我们觉得这类新员工是不适合留在工作岗位上的。