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  传统的呼叫中心是一个基于电信网与网络IP电话VoIP技术,以话音业务为主,结合Web和视频等其它方式进行信息交流和服务的综合信息服务系统;随着现有网络向以IMS为控制结构的演变,基于IMS的呼叫中心将有着非常重要的应用价值。  结合IMS网络体系结构和呼叫中心的特点,融合通信专家世讯电科 提出了一套基于IMS组网环境的呼叫中心解决方案。IMS方案的呼叫中心能处理包括语音、数据、视频等形式的多媒体信息,,能有效、高速地为用户提供各种接入手段、多种呼叫的及时服务,为企业获得最大利润和社会效益。充分体现了“多媒体、虚拟、分布、智能、统一、可扩展性”等下一代网络的业务发展趋势。

IMS呼叫中心技术架构

基于IMS的下一代呼叫中心解决方案

 

IMS呼叫中心业务功能
  (1)任何地点的用户可通过任何终端与座席进行语音/视频通话,并可实现前转、会议、转接、保持等增强话音业务;
  (2) 实现ACD、录音通告、音乐等待、背景音乐、IVR、录音监听等功能;
  (3) 客户可以与座席使用文本交谈,应用程序共享等功能;
  (4) 客户可以实现浏览网页、下载文件等Web服务;
  (5) 管理维护客户资料,对客户来电按需处理,防止客户流失;
  (6) 通过完善的知识库、话术管理,为客户提供标准统一的服务口径;
  (7) 对用户数据的分析,对呼叫中心系统的管理和维护。

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