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呼叫中心百科

IP呼叫中心词汇的通俗解释及关键词


       在以用户思维为主导方向的市场环境下,呼叫中心凭借能提升企业品牌形象、坐席工作效率和客户满意度等优点,越来越多的遍布于各行各业,如客服部门、销售部门、售后部门、政府热线、水力、电力、银行、教育领域等。那么客户在选择IP呼叫中心时就会遇到呼叫中心厂家说出的种在专业术语,有时候用户还没弄懂一个,另一个又冒了出来。所以今天尽可能整理出IP呼叫中心术语解释大全。欢迎大家补充。
IP呼叫中心词汇的通俗解释及关键词
呼叫中心场所关键词
微笑与倾听。乔.吉拉德说:有两种力量非常伟大。一是倾听;二是微笑。当你笑时,整个世界都在笑,笑可以增加你的面值。皱眉需要9块肌肉,而微笑,不仅用嘴、用眼睛,还要用手臂、用整个身体。“倾听,你倾听得越长久,对方就会越接近你。上帝为何给我们两个耳朵一张嘴?我想,意思就是让我们多听少说”!
 
一、通信层(语音交换)名词
CTI(Computer Telephony Integration)
计算机电话集成技术简称,就是把电话和电脑通过第三方硬件或技术整合到一起,来实现利用电脑处理电话语音的事。要是按照趋势来讲,现在应该叫CNTI(Computer Net Telephony Integration)计算机、网络、电话这3个方面整合到一起,利用电脑,网络来处理电话语音的事。
 
SIP(Session Initiation Protocol),
只是一种协议,或也可能理解为是一种数据传输介质,利用它进行语音、视频等数据的传输,在越来越多的通信领域都会用到此协议,IP呼叫中心也不例外。专业解释:会话初始协议,用来帮助提供跨越因特网的高级电话业务。因特网电话(IP电话)正在向一种正式的商业电话模式演进,SIP就是用来确保这种演进实现而需要的NGN(下一代网络)系列协议中重要的一员。
 
 IP呼叫中心也是利用这种协议实现电话业务的处理与交换。
 IP软交换(IP soft switch),
利用一种通信软件在计算机上运行,利用CPU来处理所有语音的事件。如果客户采用的是网络电话,那么客户的应用体验就是不利用任何硬件就可以实现呼叫中心的部署与应用。
 
IVR(InteractiveVoice Response)
即互动式语音应答,进入服务中心,用户可以根据语音引导操作,获取有关的信息。就是“欢迎语”,然后根据语音提示获得你想到的信息,也可以转人工。
  
REC(Record),
就是电话录音,可以利用硬件或IP软交换都可以实现。
 
ACD(Automatic Call Distribution),
话务自动分配技术,就是有电话呼入时,呼叫中心系统按照不同的规则将接入的电话转接给最佳坐席。规则包括(按坐席等待时间最长分配,平均分配,按顺序分配,技能高优先分配,所有坐席同时响铃,记忆优先等)
 
电话排队,
就是坐席全都在接听电话时,又有客户打进电话时,要进行排队处理,等待有空闲的坐席时,系统再进行分配。VIP客户可插队。
注:实现此功能,外线数量要大于坐席数量。
 
以下2个名词可以配合IP呼叫中心系统使用。也可以在其它方面使用。
 
TTS(Text To Speech),
就是让电脑上的文字转换成语音,形成一个音频文件,然后可以在任何场合播放给用户听,可以通过电话播放给用户听。
 
配合呼叫中心使用的场景例子:比如查询话费,通过电话就可以听到余额,就是把数字转换成语音放给你听了。
 
其它方面例子:常见于医院、银行、等播报排号系统。
 
ASR(Automatic Speech Recognition),
自动语音识别技术,是一种将人的语音转换为文本的技术。可跟IVR搭配,用户直接陈述问题,系统快速匹配给出答案,效率高。
 
但这种技术在呼叫中心应用的较少,因为这种技术的识别率还不能做到百分百的识别,例如不同地方的方言,就很困难,目前只能简单的应用。有个别的银行呼叫中心应用了简单的识别应用。
 
其它方面最常见的例子就是:导航地图,智能机器人等
 
二、线路名词
IP呼叫中心用到的最常见的三种线路,可以选择其一,也可混用。
 
VoIP线路(Voice over Internet Protocol),
通过网络实现与手机、座机语音通话。优势:资费便宜。一般由第三方公司来运营。
 
也有称它为IP电话,但IP电话这个词对于用户来讲,又容易与坐席端应用的IP话机容易混淆。所以要耐心的给客户解释一下。
 
注:如果利用这种线路,那么客户就可以省掉专业的语音硬件。
 
E1线路,
又称为30B+D线路或数字线路。
就是从三大运营商那里申请一条线路,就支持30个电话同进打入打出。2条就是60个,以此类推。资费高。
 
技术解释:采用同步时分复用技术将30个语音信道(64KB)和2个控制信道(16kb)复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。
 
模拟线路,
就是从三大运营商那里申请普通电话线,一根电话线就支持1个电话的打进打出。一般用于坐席规则较小的呼叫中心。
  三、应用层(管理员与坐席应用软件)名词
CRM(CustomerRelationship Management),就是客户资料存储与管理的地方,对客户的管理、分类存储,用于对于客户的服务、销售、跟踪回访记录的地方,可以修改,删除,查询,统计。每个客户都有自己的通话记录和录音进行关联,方便事后跟踪、查询。导入、导出。
 
 软电话模块:
功能 说明
示忙 话务员点击“示忙”键后可暂时不接来话,系统不会再分配来电,但可进行呼出
示闲 点击“示闲”键后恢复正常
来电弹屏 当有电话呼入时,系统分配给坐席,然后坐席电脑上自动弹出界面,显示当前面的电话是哪个客户的,包括历史通话记录。
通话保持 表示当前坐席可以让客户听到不坐席的声音,并可播放音乐给客户听。
通话及示忙时长指示 在开始通话及示忙时,启动计时时种,以提示话务员本次处理延续的时长
静音/取消静音 坐席与用户处于通话状态中,如使用静音功能,则话务员能听见用户讲话,而用户听不见话务员
工号播报 在通话状态中,坐席可以直接将来话转接到语音系统向用户播放查询结果,如电话号码、数值、价格、日期、时间等
呼叫转移 可将当前通话转移到指定的坐席分机、手机、其它外线电话
多方通话 坐席可发起(多方通话)功能,直接将来话转移到相关责任部门进行多方通话处理,例如投诉专线、专家热线等
呼出 根据输入的电话号码,实现普通的话务呼叫
话后处理 坐席与客户通话结束后自动(示忙),在系统设置的善后作业时间后系统会自动(示闲)
监控 管理员可监控所属部门下面的坐席。
监听 实时监听指定坐席与客户的通话过程
监视话务员 监视各坐席和话务员的处理状态。坐席任何状态的变化,均会显示在班长坐席界面中,如签入、签出、示忙、呼出等。监视通常和监听功能同时使用,以达到更全面的质检效果
强拆 管理员坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中,如果对话务员的服务不满意,管理员坐席可以强拆话务员与客户的通话,客户的电话被强制挂断,话务员返回空闲状态
强插 管理员坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中,如果对话务员的解答不满意,班长坐席可以强制解除话务员与客户的通话,由管理员坐席直接向客户进行解答,而由普通话务员旁听,待管理员解答完毕后,可再由普通话务员继续解答
 
质检,
利用通话记录、录音、其它信息等进行抽检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
 
就像卫生部抽查矿泉水是否合作一样,不会一瓶一瓶的检查,只是拿些样品进行检查,来判断是否合格。
 
工单系统,
可以设定多个和多级文件签审流程。文件在多个座席之间自动流转;每个座席可以添加批注/日期等;可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程;可以追查每个座席的签审细节。
 
报表系统,
通话记录报表;
留言报表;
考勤统计;
话务统计,计算和比较各座席在设定时段内的工作量,包括呼入与呼出。
IVR按键统计,统计客户拨打热线后的按按键的统计。
满意度统计;
电话转接报表等。
 
知识库,
把常见问题和常用资料录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。


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