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当呼叫中心遇上云计算 Aspect上演时空大挪移


呼叫中心日益成为客户体验不可或缺的一部分,而随着云计算、移动计算以及社交计算等技术的发展,企业与客户的关系在逐渐被颠覆,因而掀起了客户关系革命的浪潮。此时的企业不仅要适用新的客户关系,而且必须提供更高水平的客户体验,以及提高资源利用率、降低运营成本。
而在联络中心领域已有超30年的技术积累和应用经验的Aspect凭借既有的一体化呼叫中心的技术优势,提出新的云计算呼叫中心战略,推出了一系列新产品。特别是最近接连推出了Zipwire快捷型云计算呼叫中心解决方案和Aspect Active Assignment 实时座席劳动力管理解决方案。当呼叫中心遇上云,一场时空大挪移在悄悄上演,而故事的主角就是Aspect。
AspectActiveAssignment:最大限度改善跨渠道客户体验
其实,将劳动力管理系统用于预测和管理呼叫中心座席人员的方案早已实行了很多年。但是,由于呼叫数量存在时段上的差异,呼叫中心座席长时间的空闲就造成了的劳动力的浪费。
而基于SaaS实行实时座席劳动力管理的AspectActiveAssignment的出现显得恰逢其时,而且主要是基于云计算的解决方案无缝集成AspectWorkforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。
“旨在充分利用坐席空闲时间、确保实现实时最佳劳动力和任务管理决策,在提高座席绩效、节省劳动力的同时不会影响客户体验。”Aspect大中华区总经理丁海在接受媒体采访时很自信地说。
Aspect大中华区总经理 丁海
“要想利用好这些空闲时间,就需要确定时段差异以便进行管理调整的实时信息。通过使用实时决策引擎,AspectActiveAssignment持续对呼叫中心指标如排队和座席统计数据进行监测,并且以智能化和自动化方式调整既定培训、工作流路由和劳动力数量的方案。”丁海说。
据丁海介绍,AspectActiveAssignment主要功能有实时响应、无产出的空闲时间变为主动有产出工作时间、迅速提供培训、分配后台工作和联络渠道监测和平衡。
所谓实时响应,是指通过自动化、优化调整实时跟踪呼叫量的方式管理劳动力。而无产出的空闲时间变为主动有产出工作时间是指从大量短暂空闲时间间隔中挤出有用的时间,既不降低客户体验,也不增加成本。迅速提供培训则是实时监测每个队列的服务水平。在呼叫量低于预定水平时,以动态方式使座席退出队列,并提供培训或者其它任务。分配后台工作主要是指抽出时间完成后台工作。当呼叫量降低至预定水平以下时,提示相关座席人员开始分配给他的工作。另外,联络渠道监测和平衡是根据每个联络渠道的实时需求,使座席人员转移到其它客户联络渠道。
另外,借助AspectActiveAssignment呼叫中心座席可以利用处理客户联络的空隙时间来完成培训课程。还能够确定客户联络之间的时间,实时调整人员安排计划,同时展开任务分配活动,如坐席当日排程培训。“因此,呼叫中心在无需人工干预的情况下就提高了劳动力的生产力、绩效以及盈利水平。”丁海说。
  Zipwire平台:多功能、低成本低投资
目前,业内存在一个误解,认为缩小版的大型呼叫中心解决方案适合用于中小型呼叫中心的解决方案。实际上,中小型呼叫中心有着其独特的需求,通常需要在独特的商业环境内运用有限的资源。