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互联网信息时代 联络呼叫中心产业拥有更大想象空间


  经过多的发展,联络呼叫中心已成企业与客户沟通的纽带,在增强客户忠诚度、管理客户关系等方面发挥着重要作用。与此同时,随着互联网技术突飞猛进,云计算、人工智能等快速兴起,联络呼叫中心产业拥有了更大的想象空间,其价值将进一步体现。
  全球联络呼叫中心发展
  联络呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且,每一个联络呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。
  现代联络呼叫中心则是基于CTI技术(计算机电信集成技术),充分利用计算机和电信通信网的先进功能,集成并与企业连为一体,是一个完整的综合信息服务系统,它能有效、高速地为用户提供多种服务。
  可见,联络呼叫中心是一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,目前广泛应用于银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业。
  据统计,2010-2015年,全球联络呼叫中心产业累计投资规模不断增加,总体呈现上涨态势。2010年,全球联络呼叫中心产业累计投资2000亿美元,到2015年已增至约3600亿美元。
  投资规模的壮大,带来的是总体坐席规模呈现持续增长的态势。2010年,全球联络呼叫中心市场总体坐席规模为1200万个。2014年,全球联络呼叫中心市场总体坐席规模达到2000万个,到2015年全球联络呼叫中心总体坐席规模超过2300万个。
  中国联络呼叫中心发展
  1998年以前,中国联络呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后,随着中国电信业的增长,联络呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视,2000年至2004年是中国联络呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国联络呼叫中心的发展进入成熟期,坐席的增长速度放缓,但近两三年来,受国家政策驱动,以及国内经济大环境的高速增长所推动,行业迎来新的发展机遇,投资规模快速扩大。
  截至2015年末,中国联络呼叫中心市场投资达到1337亿人民币,坐席规模突破100万。在全国范围内建成的以联络呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国联络呼叫中心产业已渗透中国56个行业,目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。
  另外,2009年以来,中国联络呼叫中心产业销售规模的年增长率均保持在15%以上,截止到2015年底,行业全年销售额达到7亿美元。在三网融合的形势下,国内的中国联络呼叫中心产业市场仍有巨大的潜力待挖掘。
  伴随着我国联络呼叫中心产业的逐步发展,国内越来越多的企业加入联络呼叫中心队列,与此同时,国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下,纷纷进入中国市场。截止到2015年底,国内联络呼叫中心产业内,经营已成一定规模的企业数量约为1870家左右,2010-2015年复合增长率7.54%,随着网络和电子商务的进一步开展和普及,国内联络呼叫中心产业内企业数量必将继续保持增长。